申訴專員趙慧賢今日（3月7日）上午主持新聞發布會，公布完成有關「1823處理投訴及查詢的成效的」主動調查報告，並向效率促進辦公室（效率辦）提出共13項改善建議。
申訴專員：1823處理跨部門投訴欠佳
1823成立超過20年，提供24小時一站式服務，為市民解答有關23個參與部門的服務查詢，並接收市民對所有政府服務的投訴。申訴專員公署的調查發現，1823過去六年每年平均處理約195萬宗查詢。就以電話提出的查詢，1823能夠在首次通話時，解答當中的99%，達到其提供一站式查詢服務的目標。
在處理投訴方面，調查發現，1823現行機制未能有效處理跨部門及部門間權責不清的投訴，亦未能確保部門間直接溝通及協作。公署的調查亦發現，1823在來電處理、與參與部門的合作安排、日常運作及數據運用等也尚見可改善空間。
現行機制未能確保投訴能獲妥善處理
趙慧賢表示，跨部門及權責不清的投訴所涉範疇大多屬直接影響民生的地區問題。單靠1823現行的上呈機制未能確保投訴能獲妥善處理。政府在完善地區治理方案下，已成立由政務司副司長主持的『地區治理專組』，統籌和協調涉及跨部門的地區問題。民政事務專員是政府在地區層面的代表，統籌部門在地區的服務，以及協助解決地區問題。1823應就一些重覆出現權責不清的地區問題的個案，有系統及適時地提交民政事務專員或上呈『地區治理專組』，以期透過政府的高層架構更有效解決問題。
申訴專員公署提13項改善建議
針對各項問題，公署向效率辦提出13項改善建議：
強化處理跨部門且權責不清的投訴個案之能力
（1）嚴格執行部門如認為個案不屬其職權範圍或應由其他部門處理，須在指定時限內回覆並解釋原因的要求；若部門在限期過後仍未回覆，1823可直接啟動上呈機制或按該機制要求相關部門再次檢視個案，以確保投訴獲適時處理。
（2）就涉及地區問題及重覆出現權責爭議的個案，制定一套機制及訂定相關工作指引，將上呈工作制度及恆常化，以便有系統、適當及適時地把個案上呈民政事務專員或「地區治理專組」
加強1823與部門的協作與溝通
（3）就可能嚴重影響1823服務的突發及緊急情況，與所有參與部門商討後備方案及應變措施，並將方案加入合作協議，將之恆常及制度化，讓市民有清楚訊息及合理的渠道向政府部門作查詢及投訴。
（4）向各局／部門說明1823的職責和服務範圍並要求局／部門間直接轉介市民的查詢或、投訴和相關資料，以確保1823的資源是用於其本身的職能上，並改善政府整體處理市民查詢及投訴的效率。
（5）要求參與部門定期就新服務或新安排提交籌劃預算，以便作出相應準備，並不時提醒部門更新知識庫的重要性。
提升1823的運作效能
（6）就剛完成更新的電話系統，持續積極監察並適時檢視，以進一步提升1823接聽電話的比率。
（7）於1823處理查詢的工作上進一步應用人工智能科技，逐步增加可透過聊天機械人向市民提供的資訊。
（8）研究讓市民在電子平台上查閱其向1823提出的個案的進度。
（9）嚴格要求選擇經1823回覆市民的參與部門須一律使用該平台回覆市民。
（10）考慮開放1823的個案回覆平台予所有部門使用。
善用資料
（11）進一步整理1823處理查詢及投訴所得的數據，以便局╱部門自行提取所需數據作出全面分析，以改善政府服務 。
（12）對跨部門個案進行系統性分析及整合相關數據，不時向「 地區治理專組 」提交報告，以協助政府解決涉及跨部門的地區問題及制定加強地區行政的長遠策略。
（13）恆常從政府資訊是否清晰易明的角度分析市民的查詢及投訴（例如是否在短期內有大量因誤解政府資訊引致的查詢），並向相關部門提供意見。
效率辦回應
同時，效率促進辦公室（效率辦）就調查報告作出回應。效率辦發言人表示，多年來一直致力持續改善1823的服務。就公署在報告中所提及的建議，當中有7項屬1823已落實或將會落實的措施。至於其他建議，效率辦表示接納並會積極跟進。1823在不同範疇的主要改善措施如下：
- 就處理投訴（包括要求政府服務）方面，效率辦會按公署建議就涉及跨部門地區問題未能解決的投訴個案作系統性梳理後，向「地區治理專組」提交報告。此外，效率辦會制定一套機制及訂定相關工作指引，將上呈工作制度恆常化。
- 就提升運作效能方面， 1823於2023年已開展一系列使用新科技以提升運作效能的項目：已開展一系列使用新科技以提升運作效能的項目：完成電話系統的更新工程、全面擴展人工智能聊天機械人、試行利用生成式人工智能技術、應用人工智能語音轉文字技術、；提供自助服務，讓來電市民可以透過短訊接收所需的資料。
- 就加強部門與1823的協作與溝通方面，1823會按公署建議繼續就參與部門的資訊發放向相關部門提供意見及與各部門加強協作和溝通，並就可能發生的突發及緊急情況，與相關部門商討及制訂後備方案及應變措施。
- 就善用數據進行分析方面，1823會繼續按現行安排不時向部門提供個案數據，以及向參與部門提交各項個案統計數據及分析報告作綜合分析。1823會進一步整理為部門處理個案所得的數據，以供政策局╱部門作出全面分析，進一步改善政府服務。
