客服投訴｜消委會網上投訴處理平台：助縮短約30%解決爭議時間

【消委會報告】消費者委員會每年接獲的消費投訴中，不少提及對於商戶客服的不滿，當中較常出現客服投訴「聯絡不到」、「無禮貌」、「跟進緩慢」等問題。消委會今年截至9月已接獲3,078 宗個案，超越去年全年的個案總數，反映商戶的客服質素與消費者的期望存在落差，令爭議持續。

客服投訴｜消委會網上投訴處理平台

消委會於 2025 年 11 月以試行形式推出全新的「網上投訴處理平台」，為消費者及商戶提供直接溝通的渠道。除了消費者可「極速填寫表格」、「AI 讀單填表」、「一眼即知進度」外；商戶亦可「一覽所有投訴」、「方便派發跟進」及「緊追投訴趨勢」。

與此同時，「網上投訴處理平台」所提供的「網上爭議解決」服務，更可讓雙方直接溝通及交換資訊，盡快達成解決方案。

截至 2026 年 8 月 31 日，系統已處理 30,967 宗投訴，而透過網上表格處理24,869 宗，平均調停處理時間較過往經網上表格提交的投訴縮短接近 10%，使用「網上爭議解決」服務的個案更縮短約 30%。

消委會分享多宗投訴個案，均透過平台成功於短時間內解決爭議。其中一個案為消費者網購電腦沒影蹤聯絡客服無回音，後經網上協商迅速取機；另一個案則是投訴人指 AI 客服協助有限未轉駁至真人支援，經網上協商成功改門票日期。

消委會建議，消費者萬一遇上消費糾紛，可透過「網上投訴處理平台」向消委會投訴，以加快投訴處理效率。消費者可參考以下提示：

交易前先留意商戶的客服聯絡方法，以免在需要協助時找不到客服。若發生消費糾紛而與商戶直接商議不果，可善用「網上投訴處理平台」，只需開立帳戶一次，便可安坐家中遞交投訴，以省卻親身消委會服務中心處理個案的時間；
與 AI 客服溝通時保留溝通紀錄，若認為 AI 客服未能提供適切協助，可要求轉駁至真人客服，或以其他途徑與商戶聯絡。消費者亦可善用「網上投訴處理平台」尋求消委會協助，並隨時查閱個案進度；
盡可能保留銷售資料，並在交易時核對訂單細節，若資料有誤應立即向商戶提出。一旦出現消費爭議，透過「網上投訴處理平台」提交投訴時，只需上傳單據，平台 AI 功能便會協助自動填妥資料，方便快捷。

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