【研究調查】Twilio 調查發現，有 73% 香港消費者表示會因品牌的人工智能「失憶」而放棄與其互動。82% 香港消費者則表示在由人工智能客服轉接至真人客服時，被迫複述自己的問題；74% 本地消費者要求AI 在開展對話前表明身份。本港商業領袖預計到 2027 年，人工智能將處理 75% 的客戶服務互動。
消費者對忘記過往對話背景感無奈
Twilio 今日發布其《2026年客戶洞察系列報告》（Customer Insights Series 2026）最新香港數據。研究顯示，消費者對「人工智能失憶」（AI amnesia）日益感到無奈——此現象意指人工智能忘記過往對話背景或互動歷史，令用戶不得不反覆解釋相同資訊。
高達 73% 的香港消費者曾因人工智能客服缺乏關於其個人帳戶的基本資訊，而在中途放棄互動，此比例更高於亞太地區 70% 的平均水平。在這群感到沮喪的香港消費者中，更有 4% 因而徹底終止與該品牌的關係。
人工智能的「失憶」困局
雖然香港品牌堅信其人工智能工具能夠識別客戶及回顧過往互動，但消費者卻覺得自己總是需要複述要求。近九成（89%）本地品牌認為其人工智能可以有效識別回頭客及其歷史紀錄（相比亞太地區的 84% ）。然而，近八成（78%）本地消費者表示，每次與人工智能客服互動時，都必須從頭開始重複說明。在大多數情況下，這一瓶頸源於人工智能工具在運行時無法存取所需的統一客戶數據。
AI 轉接給真人客服後 仍需重複說明
轉接至真人客服同樣未能解決問題，事實上，這種人機轉接的摩擦在香港最為嚴重。多達 82% 的香港消費者表示，在人工智能客服將他們轉接給真人客服後，仍需重複說明或填補資訊缺口，此情況遠高於 65% 的亞太地區平均水平。
Twilio 亞洲區業務總監陳宇程表示：「香港企業擴充數碼客服團隊的速度高於區域平均水平，但基礎卻未夠穩固。我們的研究顯示，由於數碼客服與真人客服處於數據孤島中，人機轉接的失誤率高達 82%。人工智能的實用程度完全取決於品牌提供的背景資訊，因此，要避免流失客戶，品牌必須整合碎片化的數據，確保每一次不論是與人工智能或真人客服的互動，都能緊接上一次的對話內容。」
效率之爭：平衡速度與背景資訊
數據顯示，生產力現時已有顯著進展：人工智能客服每次互動平均為香港消費者節省 84 秒。此外，能全天候（24/7）回應被列為人工智能的最大優勢，令企業能夠隨時回應客戶需求。然而，單憑速度並不足夠。絕大多數香港消費者（89%）表示，人工智能通常不是反應迅速但缺乏背景資訊，便是擁有所需資訊卻反應緩慢，令他們感到無奈，而此比例同樣高於亞太地區 85% 的平均水平。
企業在建立人工智能信任度方面仍有不足
建立信任是本地企業另一有待加強的領域。即使近年消費者對人工智能的應用迅速普及，但許多客戶對使用界限仍有明確要求。近四分之三（74%）的香港消費者認為，人工智能客服應在每次開展對話前表明身份（相比亞太地區的70%），但目前僅有 11% 的香港企業做到這一點，遠遠落後於 22% 的亞太區平均水平。
確保人工智能的行動需經真人批准
除了事前披露外，本地消費者亦要求獲得更大的控制權以更安心地使用人工智能。這包括按要求輕鬆轉接至真人客服（73%）、確保人工智能的行動需經真人批准（57%），以及更清楚透明地了解人工智能可存取的客戶數據（47%）。
值得鼓舞的是，本地企業已開始作出回應。許多企業正採取具體措施增強消費者信任，包括優先提供可解釋的功能（51%）、讓客戶更輕鬆地選擇退出並聯絡真人客服（40%），以及賦予客戶更大權限，決定其數據是否可用於訓練人工智能模型（40%）。
為「人工智能對人工智能」互動做好準備
儘管目前存在不足，香港消費者態度依然非常務實，對以人工智能優先（AI-first）互動的接受度也越來越高。超過一半（55%）的本地消費者已能接受讓不同公司的人工智能代理直接溝通，以更快解決問題。許多人也非常願意將日常任務交由人工智能代勞，在預訂餐廳（香港 91% vs. 亞太區 85%）和安排預約（香港 88% vs. 亞太區 86%）等領域均超越亞太區平均水平。
人工智能客服將處理 75% 的客戶服務互動
本地企業正積極為這一未來作準備。香港企業領袖預期，到 2027 年，人工智能客服將處理 75% 的客戶服務互動（高於目前的 62%），其普及速度遠高於亞太區 65% 的整體平均水平。隨著「人工智能對人工智能」互動成為常態，能夠提供具備情境意識、透明且可靠人工智能體驗的品牌，將能在未來人工智能優先的經濟體系中占優勢，並贏得客戶信任。
Twilio 亞洲區業務總監陳宇程總結：「要克服『人工智能失憶』，品牌必須重新構思客戶旅程，讓數碼客服和真人客服都能基於單一且持續的客戶記憶進行操作。當人工智能將客戶查詢轉接真人客服時，必須即時傳送完整的背景資訊，確保客戶無需複述問題。配合對高透明度的承諾，讓人工智能在對話開始時表明身份，並提供無縫轉接真人的選項，企業便能在人工智能優先的經濟體系中，提供流暢無縫的客戶體驗。」
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