【消委會】香港去年近 5,000 萬人次到訪，酒店入住率可觀，不少旅客均透過網上平台預訂酒店或賓館住宿。然而，消費者委員會每年均接獲近 1,000 宗有關本地住宿服務的投訴，例如有消費者聯絡了酒店及預訂平台後仍無法確定哪一方可協助取消預訂；有賓館因為客滿而安排消費者入住另一地點，惟該房間的設施與預訂房間並不相同；有五星級酒店天花漏水，而職員跟進亦欠妥善。
個案：賓館以客滿為由更改住宿地點及房型 事後拒絕退款
投訴人計劃於勞動節假期來港獨遊，她透過 B 預訂平台預訂了尖沙咀 C 賓館的 6 人女性房，並支付約 350 元。平台列明房內設有可上鎖的個人儲物櫃，惟投訴人到達 C 賓館當日，職員卻帶她前往鄰近另一座外觀較舊的大廈，並安排入住 3 人女性房，但沒有提供可上鎖儲物櫃。投訴人即時向職員反映，要求入住原本預訂的房間，惟職員表示假期期間已經客滿，未能安排其他房間，投訴人最終無奈入住。
賓館事後拒絕退款
事後，她向 B 平台投訴貨不對辦，惟平台指 C 賓館表示她入住的房間與預訂內容相符，因此拒絕退款。投訴人不滿 C 賓館擅自更改住宿安排，以及其對平台的回應失實，遂向消委會投訴。C 賓館未有回應消委會的查詢，但 B 平台指已跟進個案。平台表示，雖然賓館否認房間與預訂不符並拒絕退款，但平台考慮到投訴人的住宿體驗，同意提供 20%的退款，即約 70 元，個案得以解決。
個案：五星級酒店浴室漏水
投訴人與 3 名朋友來港旅遊，於平台預訂了 D 五星級酒店 2 間套房 2 晚住宿，共支付約 2 萬元。在入住首晚凌晨時分，投訴人房間的浴室假天花突然嚴重漏水，不斷有水滴下，對投訴人造成諸多不便。由於當時已經夜深，投訴人待至翌日上午才向前台職員反映漏水情況。工程人員到場打開假天花進行檢查及維修時，積水更傾瀉而下。
跟進及服務質素不符期望
投訴人於是透過預訂平台投訴，平台表示酒店會主動聯絡她跟進事件，然而酒店職員卻錯誤致電同行朋友入住的房間。其後，酒店向投訴人贈送一瓶香檳以表歉意，但投訴人不接受並退回。她認為 D 酒店的房間質素及服務水準均未符合其對五星級酒店的期望，因此向消委會投訴，希望可獲退回該房間的部分費用。D 酒店回覆指接獲消委會轉介後已主動聯絡投訴人，就事件作出解釋及補償，並已獲投訴人接受，個案得以成功解決。
消費者預訂住宿或入住時留意事項：
- 仔細閱讀住宿資料，並核對訂單內容，確認無誤才付款。預訂後應保留房間資料、預訂紀錄及收據等，萬一發生糾紛亦有據可依；
- 入住後檢查房間狀況及設施，若發現與預訂內容不符、設施損壞、衞生欠佳等問題，應立即向酒店、賓館或預訂平台反映。消費者亦宜拍照存檔，以作憑據；
- 部分網上預訂平台為香港持牌旅行代理商，如有關產品符合《旅遊業條例》中的「經營旅行代理商業務」的涵義，將受香港旅遊業監管局（旅監局）監管。消費者可留意平台有否展示香港旅行代理商牌照編號，或查閱旅監局網頁（https://www.tia.org.hk/tc/travel-agents.html）。若消費者與持
牌旅行代理商發生爭議，亦可聯絡旅監局跟進 （ 電話 ：+852 36985900）； - 根據《旅館業條例》，如某處所顯示為提供住宿予到臨該處所而願意為該住宿繳付費用的任何人，該處所即屬酒店或賓館；而就每次出租而言，最短租出期少於連續 28 天，則該酒店或賓館需持有有效牌照。消費者在預訂前可到民政事務總署轄下的牌照事務處網頁查閱相關處所是否已領有有效牌照，以增保障。
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