【消委會報告】消費者委員會近年接獲不少有關跨境消費的投訴，例如消費者自駕遊還車時遭高額索償、要求外地網店維修或更換故障產品不果，以及北上訂造傢俬後因規格不符預期而發生爭議。
消委會與 36 個地區消保組織互通機制
為加強跨境消費保障，消委會與 36 個地區的消費者保護組織（消保組織），包括日本、南韓、新加坡、泰國、馬來西亞、澳門及內地超過 30 個省市已經達成合作協議，建立投訴個案轉介機制。若本港消費者在上述地區與營運的商戶發生糾紛，可在返回香港後向消委會提出投訴。
由對方聯絡商戶並進行調停
在獲得投訴人同意後，消委會可協助將個案轉介至商戶所在地的消保組織，由對方聯絡商戶並進行調
停，結果將會轉達至消委會以通知投訴人。相反亦然，若當地消費者在港遇上消費糾紛，當地消保組織亦可轉介至消委會跟進。此轉介機制不僅為消費者提供更便捷的跨境投訴渠道，亦有助提升個案處理效率。
個案一：泰國租車被指擋風玻璃崩花 遭高額索償
投訴人到泰國自駕遊，透過平台預訂當地 A 公司 5 天的租車服務，費用共泰幣5,000 銖（約 1,194 港元）。取車時簽署的合約列明，若租車人不加購指定保險公司的超級車輛碰撞險（SCDW）而車輛受損，最高自負額為 16,050 銖（約 3,832 港元）。
語言溝通困難 無奈付款
然而，A 公司並未向投訴人提供汽車損毀的賠償收費標準及實際金額。還車時，職員指車頭擋風玻璃有一處米粒大小的崩花，並以手機首次展示一份「賠償明細表」，列明該車型的車頭擋風玻璃收費為 15,000 銖（約 3,582 港元），加上 7%增值稅後，要求投訴人賠償 16,050銖（約 3,832 港元），即合約列明的自負額上限。投訴人質疑為何取車時未獲告知賠償收費標準，但因登機時間臨近，而且語言溝通困難，於是無奈付款。
疑涉及不良營商手法 回港後聯絡消委會
事後，投訴人認為 A 公司未有在取車時提供完整的賠償或維修收費標準，卻於還車時徵收上限的高額賠償，懷疑涉及不良營商手法，於是回港後聯絡消委會，希望將個案轉介至泰國消費者委員會。在香港消委會與泰國消委會調停後，A 公司願意安排全額退款，將款項退回付款信用卡帳戶，個案得以順利解決。
個案二：新加坡居民在港網店購物保用期後故障
投訴人是新加坡居民，於 2024 年 8 月在香港商戶 B 網店購買一個 20,000毫安時（mAh）的磁吸流動電源，產品有一年保用期，售價約新加坡元120 元（約 722 港元），網店額外收取 35 元（約 210 港元）運費以寄送到新加坡。投訴人使用約半年後，該產品無法正常充電，即使配合不同充電線及插座使用亦未有改善。
聯絡網店跟進不果 在當地求助再轉介香港消委會
投訴人根據保用條款，於 2025 年 3 月下旬開始透過電郵聯絡 B 公司，要求維修或更換，並多次發電郵要求跟進，但直至 6 月仍未獲任何回覆。由於 B 公司在香港註冊及營運，投訴人遂向新加坡消費者協會
求助，要求將個案轉介至香港消委會協助調停。香港消委會持續透過不同途徑多番聯絡後，B 公司終於在約兩個月後表示已直接回覆投訴人，並會安排全額退款，個案最後順利解決。
個案三：北上訂造衣櫃規格不符預期
投訴人於 2021 年向深圳的 C 傢俬店訂造書櫃，由於滿意品質，於是在2024 年再往 C 傢俬店的門市訂造衣櫃。職員之後到投訴人的香港居所度尺，當時投訴人要求按照書櫃的規格製作。雙方沒有即場書面確認規格，由於職員當時沒有異議，投訴人以為雙方已達成共識，即衣櫃會跟書櫃一樣，結果與預期不符，遂向 C 傢俬店投訴，重申在度尺時提出的要求。C 傢俬店回覆若需木板，需要特別訂購材料，投訴人要額外支付 900 元（約 984 港元）。投訴人認為不合理，遂向香港消委會求助，要求將個案轉介至深圳市消費者委員會。
C 傢俬店向深圳消委會解釋，由於已度尺及提供設計圖則，所以不能全額退還訂金。經過兩地消委會一段長時間的調停後，C 傢俬店最終同意退回一半訂金，即 500 元（約 546 港元）。投訴人願意接受方案並到 C 傢俬店取回退款。
消委會：謹記保留收據、訂單截圖、付款紀錄等憑證
消費者跨境消費時若不幸發生爭議，謹記保留收據、訂單截圖、付款紀錄及與商戶的對話紀錄等憑證，先嘗試與商戶直接協商。若協商不果，可嘗試向居住地的消保組織求助。若居住地的消保組織及商戶所在地的消保組織已簽署合作協議，將可按機制轉介個案，嘗試以調停方式解決糾紛。消委會未來希望繼續為跨境消費者提供更多支援，保障消費權益，締造更安心的消費環境。
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