消委會報告｜網購已經成為不少人日常生活不可或缺的一部分，然而，其提貨及退貨的物流安排卻屢現爭議。消費者委員會於 2024 年接獲約17,000 宗與網購相關的投訴，佔整體個案約 4 成，當中包括有平台未能履行在網站列明的本地退貨承諾；亦有物流公司系統發出提貨通知的時間與消費者接獲通知的時間有誤差而衍生逾期收費；以及自提點管理不善導致貨件遺失等問題，容易引起消費爭議，影響消費者對網購的信心。

消委會：應確保提貨通知時間清晰準確

消委會提醒物流公司，應確保提貨通知時間清晰準確，可考慮在通知短訊中列明將開始徵收逾期收費的實際時間，並設立有效機制處理因技術延誤或系統錯誤所引致的爭議。至於自提點，不論屬自營或由合作商戶營運，均有責任妥善管理貨件儲存及提取流程，確保貨件安全，亦應加強與物流公司的協調，提高職員服務質素，防止貨件遺失或錯誤派發。消委會呼籲業界應審視現行營運安排的每一個環節，確保與服務承諾一致，把握網購物流迅速發展的契機，為消費者締造更安心流暢的網購體驗。

個案一：平台列明貨品支持香港本地退 本地物流商拒收退貨惹爭議

投訴人透過內地 A 電商平台購買一部價值約人民幣 1,650 元的電腦顯示屏，平台列明貨品支持「香港本地退」。投訴人另付人民幣 72 元運費透過平台合作的快遞公司安排跨境直送，惟收貨後發現顯示屏故障，遂根據「香港本地退」條款將貨品退回平台合作物流商位於火炭的營業點。等候了約 40 分鐘，職員稱因系統故障未能即時辦理退貨，投訴人遂將貨品留下並於同日獲退回運費。其後，物流公司通知投訴人貨品不支持「香港本地退」，要求投訴人取回貨品。

消委會跟進：投訴人獲辦理退貨及全額退款

投訴人向 A 平台投訴，跟進逾一個月，A 平台僅回覆該貨品不支持「香港本地退」，投訴人遂向消委會求助。消委會多次聯絡 A 平台後，A 平台最終於約一個半月後回覆，確認已為投訴人辦理退貨及全額退款，個案得以解決。

個案二：取件短訊發出與接收時間有誤 24小時內取件仍被收取逾期費用

投訴人於 2025 年 1 月 1 日下午 12 時 27 分收到 B 速遞公司短訊，提醒需於 24 小時內到指定智能櫃取件，否則會有逾期收費。投訴人於翌日下午 12 時14 分取件，距離收到短訊時間尚未超過 24 小時，惟系統仍收取$10 逾期取件費。投訴人質疑系統計算的準確性，曾透過 B 公司網站查詢但未獲實質回覆，遂向消委會投訴，要求退回不合理收費。

消委會跟進：最終安排退回相關費用

B 公司回覆消委會指，根據其系統記錄，短訊發出時間為上午 10 時 47分，並根據此時間計算取件時限，因此自動收取逾期取件費。在消委會介入後，B 公司聯絡投訴人解釋，雖然短訊已於系統中發出，但因技術原因導致投訴人實際接獲短訊的時間有所延遲，最終安排退回相關費用，個案得以解決。

個案三：自提點管理不善 貨件無人看管下丟失

投訴人於網購平台訂購數件總值約人民幣 270 元的貨品，並選擇經平台合作的 C 物流公司以「包郵」方式集運到港，及選擇在跟 C 公司合作的自提點取貨，毋須額外支付運費。投訴人在收到 C 公司指貨件已送達的短訊後，當晚即前往自提點取件，卻被告知貨件已於下午被取走。投訴人現場觀察，發現自提點為一間商店，與不同物流公司合作，貨件堆放於後巷並無人看管，途人可自由出入，質疑職員如何核對取件人身分。

消委會跟進：自提點根據條款就遺失貨件作賠償

投訴人不滿自提點管理不善，未有妥善保管貨件，遂向消委會投訴，要求調查事件，改善貨物存放及提貨安排，並根據條款就遺失貨件作賠償。C 公司回覆消委會確認貨件遺失，並安排全額賠償約人民幣 270 元，個案得以解決。

選用網購物流注意事項

消委會提醒消費者在選用網購物流時，應注意以下事項：

  • 不同物流公司的收費及服務條款不盡相同，宜先了解貨件收費重量的計算方法、單位、最低消費、手續費，以及因應送貨上門、自提點取貨等不同服務的收費，並留意是否設有逾期取件費等額外收費；
  • 如選擇於自提點取貨，應留意該自提點是否由物流公司自營或由合作商戶提供，自營點如出現貨件問題，物流公司一般可直接介入協助；
  • 部分物流公司或只透過專屬應用程式發出通知及提供取件碼，消費者宜預先下載並熟悉操作；
  • 視乎物流公司的條款，貨件遺失或受損的賠償可能以實際貨件價格或運費計算，賠償額一般亦設有上限，若托運較昂貴或易損壞的貨品，或需考慮加購查驗商品服務或加大賠償額等額外保障，並向網店或賣家查詢保護包裝和貼上「易碎物品」提示標籤等安排；
  • 收貨後應盡快拆開包裝檢查貨件是否完整，並拍照作憑證；若發現損壞，應盡快聯絡物流公司，並備妥購買單據及交易證明，以便跟進賠償事宜；
  • 若需退貨且條款允許，應先與平台、網店或賣家洽商退貨安排，並保持緊密溝通，確保退件已送達、貨品狀況清晰、退款渠道明確及退款時間合理。

粵港澳三地消委會網購內銷產品消費提示

若透過境外平台購物，應留意產品標準、規格及標籤可能與本港有所不同，而部分產品或只限在當地內銷，消費者需透過集運商才可運送到本港，在購買及安排集運前消費者應確認貨品是否允許出入境；粵港澳三地消委會早前就網購內銷產品聯合發出消費提示， 詳情【按此瀏覽】。

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