【BT訪問】大數據、人工智能（AI）等科技發展日新月異，對於保險行業而言，顯然已經成為未來發展的大趨勢。通過應用不同先進創新科技，保險公司可以更有效地提高營運效率，更能夠改善客戶的服務體驗，迎合客戶所需。保誠保險行政總裁林智剛接受訪問時，分享保誠在推動先進科技上的最新發展，從公司文化、客戶體驗，以及銷售渠道上，都帶來革命性的創新。
保誠保險：3大創新科技發展範疇
保誠保險林智剛表示，集團致力於推動創新科技，並提出3大發展範疇，分別是：
- 公司文化
- 客戶服務
- 銷售渠道
創新科技的大眾討論中，公司文化較少人著墨及重視。然而，林智剛強調公司文化對推動創新科技上的重要性，他認為創新不單單是科技的引入，更是思維方式的轉變。
（1）推行高績效公司文化
林智剛表示，保誠於推動公司科技創新上，採用「新思維、新方法」，推行高績效的公司文化（High Performing Culture）以支持科技的發展。他透露，相關措施已經實施約8個月，透過定期開會檢視數據、建立合適的團隊，以及將工序拆分至細項等工作模式上的改變，成功提升部門之間的協作效率。
以提升客戶服務質素的工作為例，在新的工作模式下，相關工作的改善速度加快了三分之二，以往需要約9個月才能完成的工作，現時只需要兩至三個月就可以完成。
逾3成管理層加入團隊
同時，林智剛強調在嘗試新工作模式時，全公司有三分之一的管理層加入了新組建的團隊中，並有實際投入參與工作，這種做法要有3大好處：
- 首先，管理層的加入可以帶出「公司將上下一心去完成工作」這個重要訊息。
- 其次，中層和高層可以更加了解員工在執行過程中遇到的難處，從而向他們提供支援。
- 再者，這些主管能夠將從中獲取的經驗帶到別處，如果未來有需要組建新的團隊，他們亦能更有效地帶領新團隊成員。
（2）藉數據提升客戶服務
除此之外，林智剛進一步分享保誠如何利用創新科技以提升客戶服務的質素。他表示，有時候主觀的感覺和數據呈現出來的事實，可能有所不同，以保誠客戶使用「My Prudential」應用程式的情況為例，大部分人在主觀感受下，可能會認為最多人使用的功能是保險理賠或更改個人資料，但客觀數據卻指出，最多人使用的功能是「忘記密碼」，佔約一半的比例。
因此，保誠可以透過數據，更加精準地洞察客戶需求，迅速並更有針對性地提升客戶體驗、改善客戶服務質素。
（3）銷售渠道應用AI科技
談到近年的科技發展時，必然會聯想到人工智能（AI）科技，尤其是生成式人工智能（Generative AI），在近2年間更是獲得廣泛關注，各行各界都開始嘗試借用AI科技，以提升工作效率，與時並進，保誠當然亦不例外。
林智剛表示，保誠現時正讓一部分理財顧問應用生成式AI的資料庫，透過該資料庫，他們可以用一個更容易的方法獲取到相關的保險內容，以便更迅速和準確地回應客戶需求，並計劃於2025年開放給全部理財顧問使用。
智能核保解決方案
林智剛指出，在業務中應用AI科技，可以減少人手去處理一些自動化、重複性的工作，讓員工更加專注於高價值的工作中。例如保誠在11月推出了智能核保解決方案，讓核保所需的工作時間減少約一半，大大地提升工作效率之餘，亦能讓核保員工集中處理更高價值的工作。
未來目標：改善客戶醫療體驗
另外，林智剛亦表示，雖然保誠暫時主要將創新科技應用於銷售渠道上，但未來是希望可以進一步應用在不同層面，其中一個潛在發展方向，是用以改善客戶醫療體驗，透過分析健康數據，讓客戶從求診到治療，都可以有一個更完善的體驗。
「早啲知，可以早啲幫到佢」
增加數據分析人才
在討論創新科技的過程中，林智剛多次強調「人才」的重要性，他表示因應未來公司創新科技的發展，未來會考慮增加數據分析、機器學習（Machine Learning）方面的人才。
最後，林智剛亦強調了持續創新的必要性，企業需要不斷探索新的科技，以應對市場及客戶不斷變化的需求。但於此同時，他們亦有持續與保險業監管局溝通，在應用創新科技、提升服務質素的同時，能夠做到保障數據安全，以及維護客戶個人資料和私隱。
