政府近年力推發展金融科技，包括銀行在內的大部分金融服務都日漸數碼化，但對於長者而言又是否能真的獲得便利呢？消委會比較10間銀行的長者服務，發現超過一半在長者補領存摺時要收費50元或以上，而熱線電話的等候時間最長更超過15分鐘。即睇詳情！
長者理財2024｜銀行「長者友善」服務
根據政府統計處的數字，香港雖然有逾8成的65歲或以上長者曾使用互聯網，惟當中只有2成曾於網上使用理財服務、繳付賬單或進行金融交易。
有見及此，消費者委員會透過調查，了解長者使用銀行服務的習慣與遇到的問題，亦檢視了10間較多實體分行的銀行所提供的服務和措施能否達致「長者友善」。10間銀行分別是：
10間銀行服務比較
- 中國銀行（香港）
- 匯豐銀行
- 恒生銀行
- 渣打銀行
- 上海商業銀行
- 南洋商業銀行
- 中國工商銀行（亞洲）
- 交通銀行（香港）
- 東亞銀行
- 大新銀行
「紅簿仔」令長者更安心
消委會邀請了17名介乎65至82歲的「智齡消費教育大使」進行電話訪問，了解他們的日常理財習慣和身邊朋友理財時的經歷和訴求，當中發現部分長者非常著重安全感，「紅簿仔」及傳統櫃位服務令他們感覺較實在。
全部銀行都提供存摺服務
10間銀行全部仍會為長者提供「紅簿仔」服務，但恒生銀行只提供予現有客戶，新客戶只能選用月結單。
以開戶要求最低的港幣儲蓄戶口和綜合理財戶口比較，在恒生銀行以外的其餘9間銀行中，有7間只會為開立港幣儲蓄戶口的長者提供存摺服務，只有中國銀行（香港）和交通銀行（香港）為這兩種戶口的長者客戶提供存摺。
逾半補領存摺收至少50元
不過，長者要留意若遺失存摺，大新銀行表示不提供補領，必須重新開戶；而恒生、匯豐、渣打銀行則會向長者免費補發存摺，但匯豐銀行表示戶口號碼會變更；其餘6間則會徵收50元或100元的補領費。
長者客戶即使不獲發存摺，仍可免費申請紙本月結單服務，然而，10間銀行目前都未有提供特大字體的月結單，視力較差的長者或較難閱讀內容。消委會建議業界參考外國做法，為長者增設特大字體月結單，亦應繼續為長者提供「紅簿仔」服務，令長者感到安心。
增加長者優先櫃位
除了「紅簿仔」，不少長者仍偏好使用分行櫃位服務，有時難免要大排長龍。有9間銀行的分行已逐步使用取票系統將客戶分流，讓長者對輪候時間更有預算，其中有5間銀行的部分分行更設有長者優先櫃位。
消委會建議銀行在長者人口較多的地區分行增設更多優先櫃位，並設置足夠座位供長者稍作休息，並逐步將這項服務推展至全線分行。
清楚說明自助理財中心定義
另一方面，銀行實體分行網絡的變動對長者來說影響甚大，而每間銀行的自助理財中心（即沒有提供傳統櫃位服務的理財中心）名稱各有不同，部分並無加上「自助」字眼，容易令人感到混亂。
消委會建議銀行清楚說明不同理財中心的定義，讓長者一目了然，並在檢視分行分布時要考慮人口結構，便利長者繼續使用櫃位服務。
長者：使用自動櫃員機有壓力
較為「精靈」的長者或懂得使用自動櫃員機或電話理財服務，然而有部分受訪長者表示，在公眾場所使用櫃員機會有壓力，包括要顧及密碼、及避免別人偷窺；亦有長者表示位於戶外的自動櫃員機或因光線問題導致螢幕反光，難看清指示。
簡易提款卡服務
為便利長者，有9間銀行都有提供簡易提款卡服務，包括：
- 結餘查詢
- 提款
- 更改密碼等
而櫃員機螢幕則以圖像及較大字體顯示簡化版介面，有需要人士可向銀行申請有關服務。
分行內用櫃員機較安心
此外，受訪長者又認為在分行內使用櫃員機會較安心，過程中遇上突發事故亦能較易得到協助。
消委會表示自動櫃員機的分布對居於偏遠地區的長者十分重要，銀行在考慮櫃員機選址時應關注長者對安全的顧慮。
熱線最長等超過15分鐘
電話理財服務理應令長者感到便利，然而有受訪長者反映其錄音目錄過於冗長，往往要花較長時間才能選擇到合適的服務。
有見及此，消委會實試員以一般戶口查詢或開戶詳情為目的，測試了其中8條熱線。在48次測試中，有25%（12次）需等候超過4分鐘才能與客戶服務員直接對話，最長一次更超過15分鐘。
精簡電話理財錄音
為方便客戶及縮短程序，匯豐銀行有提供語音識別系統功能，客戶可透過簡單字句描述致電原因，系統會以智能技術識別並直接轉駁至相關服務。
另外，恒生和匯豐銀行所提供簡易版手機流動理財應用程式中，設有致電客戶服務員功能，讓長者跳過錄音目錄，直接與客戶服務員聯絡。
設立長者服務專線
消委會建議銀行設立長者服務專線，提供較簡單的電話理財目錄，縮短接駁至專人接聽的時間，亦可考慮引入包括來電號碼識別系統、語音認證和語音識別系統等科技，便利長者使用電話理財服務。
寫下密碼增加外洩風險
對於記憶力較差的長者來說，要記下各種不同的密碼是相當大的挑戰，部分人因而會選擇將密碼寫下，但這個做法容易增加密碼外洩的風險。至於近年漸漸普及的生物認證登入方式，部分長者亦感覺不放心。
銀行已引入不同認證方式
是次調查發現，不少銀行已引入不同認證方式，如：
- 應用程式認證
- 語音認證
- 手機短訊認證
- 流動保安編碼等
讓消費者可按自己的能力和喜好作出選擇。然而，部分長者未必能自行掌握使用新科技，消委會建議銀行為長者開設數碼教學櫃位，從旁指導。
4個消委會建議
銀行推行服務數碼化已是大勢所趨，為確保不同階層人士能公平使用基本銀行服務，應考慮以下建議，讓所有長者均繼續享有便利和多元化的銀行服務，保障其基本消費權益。4個建議包括：
- 繼續為長者提供「紅簿仔」服務及考慮增設特大字體版本的實體月結單
- 在更多分行使用取票系統將客戶分流，減低長者輪候時間
- 為自動櫃員機選址時須顧及長者的安全顧慮
- 設立長者服務電話專線，縮短接駁至專人接聽的時間等，
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