擁有一個安樂窩是不少人畢生的夢想，但是裝修的繁瑣程序和潛在風險反而可能成為壓力的來源，消委會報告指出平均每年接獲172宗投訴，揭示由施工前後到交收6個伏位，當中包括不實優惠、收費含糊等，即睇消委會家居裝修4大建議！
家居裝修年均投訴172宗
消委會指出在2017年至2023年期間，共接獲1,205宗有關家居裝修服務的投訴，年均172宗。當中逾4成與服務質素有關，近3成為延誤／不交貨，以及約1成涉及價格爭議。相關投訴涉及的總金額亦相當驚人，共高達逾2.7億元，平均每宗個案涉及的金額接近23萬元。
根據資料顯示，高等法院及區域法院處理過的訴訟，關於家居裝修的爭議性質亦十分相似，當中大部分的索賠與合約有關（58%）、其次為欠款（24%）、服務收費／已完成工作（13%）。
爭議只能憑一般法例追究
裝修居所花費不菲，惟家居裝修公司的服務質素沒有保證，更遑論不合規工程可能衍生的後果。但是，香港目前沒有專門法律和法規監管家居裝修公司及其服務的營運，導致出現不良營商手法的機會較高。
同時，這也意味著一旦發生爭議，消費者只能依賴一般消費者保障法例和普通法，例如《商品說明條例》（第362章）和《不合情理合約條例》（第458章）禁止家居裝修公司從事不公平或不合情理的營商手法，消費者亦可就商戶的失實陳述尋求法律濟助。
消費者缺乏經驗及知識
然而，由於普遍消費者欠缺經驗及相關知識，不少問題只會在裝修過程中才浮現，屆時消費者只能在別無選擇的情況下，尋找方法減低損失及提出索償。任何追討損失的法律行動都是耗時、昂貴和無法預知結果的，亦無法確保商戶是否有經濟能力履行賠償責任。
另一方面，業主有法律責任確保遵從安全法例、佔用人的法律責任及大廈公契中的限制。然而，他們一般只依賴家居裝修公司憑其專門知識提供合適的建議，以及採取必要步驟去確保工程合法合規。若裝修公司未能履行責任，所產生的後果和罰則可能要由消費者自行承擔。
消委會家居裝修調查
由於裝修行業入行門檻低，行內充斥著不同質素的營運者，導致服務質素良莠不齊。同時行業一直較為零散，欠缺可以代表整個行業的商會去團結及動員業界。
有見本港家居裝修行業的獨特性，消委會進行了一個全面的研究—「倡規範家居裝修建舒適美滿之家」，有系統地了解消費者對行業的觀感，並辨識有問題的營商手法，以及參考其他市場的法律法規和消費者保障措施，提出適用於香港的建議。
4個家居裝修旅程
消委會的研究採用了混合方法模式，涵蓋了不同性質、規模和金額的家居裝修工程，並在分析結果後，歸納出消費者在以下家居裝修旅程的4個階段中所遇到的多個問題，以及業界潛在的不良營商手法：
- 第1階段：認知和資料搜集
- 第2階段：施工前
- 第3階段：施工期間
- 第4階段：完工及後續跟進
由施工前後到交收6個伏位
消委會在研究中揭示了消費者由施工前後到交收可能遇到的6個伏位，例如商戶質素參差、有些甚至建議或認可不合規的裝修工程，以及資訊透明度低等。6個伏位分別是：
- 廣告誇張、難查證
- 優惠含糊不實
- 不良營商手法
- 拆牆工程無進一步核實
- 廚房門改趟門違反法規
- 收費含糊
第1階段：認知和資料搜集
消委會在調查中發現，受訪者搜集家居裝修資訊的主要來源為：家人、親戚和朋友，其次為網上渠道。與此同時，超過三分之二的受訪者表示從未聽聞過近年冒起的家居裝修網上配對平台；而在有聽過網上配對平台的受訪者中，只有不足10%表示會高度信任。
至於在選擇家居裝修公司時，兩大主要考慮因素為價錢和折扣及公司聲譽；而主要困難包括「難以比較不同格式的報價單」及「市面上太多良莠不齊的家居裝修公司供選擇」。
伏位（1）廣告誇張、難查證
此外，消費者對某些營商手法存有憂慮，包括誇張失實的推銷手法、高壓推銷手法及過於草率簡陋的報價單。有見及此，研究深入檢視了225個廣告樣本，以了解商戶的宣傳手法，發現部分廣告的聲稱和保證誇張且難以查證，例如「第一」及「零中伏」等。
伏位（2）優惠含糊不實
同時，有部分提及含糊或不實的優惠，消費者容易被吸引，惟這些優惠最終未必能兌現。消委會在與個別家居裝修公司及網上配對平台的深度訪談中，發現業界資訊透明度低是另一問題。
受訪商戶指出消費者難以得知各項裝修工程的價格範圍，而商戶亦甚少提供詳細施工時間表或主動告知消費者裝修相關的法規要求。這些問題均可能引發消費者與商戶於往後階段的糾紛。
第2階段：施工前
然後，消委會以神秘顧客身分，按預設的家居裝修工程要求，分別向59間家居裝修公司及14個網上配對平台索取報價，過程中發現一些懷疑不良銷售手法，當中部分或構成《商品說明條例》中的不良營商手法。
伏位（3）不良營商手法
消委會指出只有三分之一的家居裝修公司在提供詳細報價單及進一步商討前提供初步估算，而商家提供的估算跟實際報價差距為-32% 至+28%。此外，神秘顧客亦發現疑似使用餌誘式廣告宣傳或先誘後轉銷售的行為。同時，研究亦發現部分家居裝修公司在遵守法規方面態度鬆懈。
伏位（4）拆牆工程無進一步核實
在2023年5月就曾經發生過一宗將軍澳一個私人住宅單位涉嫌改動結構牆的事件，但仍然有四分之三的家居裝修公司建議神秘顧客只需檢視單位平面圖，毋需進一步核實牆身性質便可進行拆牆工程。
伏位（5）廚房門改趟門違反法規
同樣有四分之三的公司表示可將廚房門改為趟門，惟事實上此舉可能違反《建築物條例》（第123章）有關消防安全的規定。
雖然大部分室內家居裝修工程，例如室內批灰泥及油漆，並不需要屋宇署批准及同意，惟其他工程如間隔改動、更換窗戶及改善外牆，可能會影響物業結構、環境或消防安全，必須事先獲得相關部門審批。
伏位（6）收費含糊
消委會留意到報價單的詳細程度不足，當中涉及龐大的首期費用、不清晰的收費條款，不同報價單所羅列的工程項目不盡相同，儘管有涵蓋較常見與款項相關的資料，如「工程總額」及「付款細則」，某些項目如「合法合規的聲明」及「符合物管公司要求的聲明」則鮮有被提及。
初步報價單平均58分
在香港測量師學會的專業協助下，評估了40份初步報價單，結果平均分數只有58分（滿分100），僅有8%的報價單獲評為高於80分，反映大部分報價單均不夠全面及詳細，令消費者難以比較。此外，只有38%的報價單有列明所有工程細項，而有列明每項工序的數量和單價的報價單亦分別只有28%及20%。
第3階段：施工期間
另外，消委會在消費者認知調查中顯示，即使已經委託了家居裝修公司，消費者仍會有各式各樣的擔憂，最主要的3大憂慮為：
- 工程「爛尾」：73%
- 施工質素欠佳：61%
- 裝修公司收款後失聯：59%
第4階段：完工及後續跟進
即使工作去到完工階段，有19%進行家居裝修的受訪者都曾經與所委託的家居裝修公司發生糾紛。最常見的3類糾紛為：
- 工程延誤：61%
- 施工質素欠佳：39%
- 裝修公司拒絕「執漏」：30%
根據消委會隨後與商戶進行的深度訪談，導致這些爭拗的主因是香港欠缺專門監管家居裝修行業的機構和指引，以及消費者和商戶對「手工」標準的理解存有差異。
在認知調查中，受訪者被問及於工程完成後會否聘請第三方去檢驗工程質素，8成受訪者均表示因費用高昂，因此不會安排檢驗。事實上，受訪者更期望在進行裝修工程途中，有其他措施為他們的權益把關。
消費者裝修過程的難處
4大建議加強規範
為了應對家居裝修行業現存的挑戰和問題，並讓消費者在裝修旅程中獲得更佳保障，消委會參考了內地、加拿大、新加坡等6大市場的做法並提出4大建議，供政府、相關法定機構、專業協會、商戶及消費者以循序漸進的方式採納：
建議1：提供標準報價單範本
根據調查結果，99%受訪者認為進行家居裝修工程需要簽署合約，而訂立標準報價單範本在消費者的「願望清單」中則排第二，有部分受訪商戶亦同意此建議，認為訂立標準能為消費者提供更佳保障。是次檢視的市場中，大部分對不同類型的消費者合約均設有法定及強制性的書面合約條款涵蓋各主要方面，包括價格、工程範圍、工程期及付款時間表等。
消委會建議相關政府部門或行業組織訂立標準報價單範本，當中應包含標準條款，並為如何列明工程細項提出建議，作為保障消費者基本權益的「安全網」。範本亦應經廣泛諮詢後才制定，以符合行業現行的最佳做法，方便消費者清楚比較不同公司的報價單，並確保當中條款與細則是足夠而恰當的。
消委會提出的標準報價單範本框架，可分為3大範疇，涵蓋20個主要方面：
3大範疇、20個主要方面
- 工程內容與價格方面：公司資料、價格資訊、工程項目的詳細說明、工藝水平、施工時間表（包括開工／完工日期及延誤安排）及各項安排，包括付款時間表以及訂金要求；
- 運作方面：確保足夠工作空間的聲明、變更或後加工程的處理、工程分包的聲明及安排、健康及安全預防措施、工程期間對已完成項目的保護措施、符合法例的聲明、完工標準及完工後清潔安排；
- 保養、權利及補償方面：工程延期的安排及補償、「執漏」及保養期、終止合約的條款及其安排和補償，以及保險責任。
加入冷靜期等條款
除了上述要素之外，消委會亦建議可在標準報價單範本中加入以下條款：
- 冷靜期：包括為家居裝修工程加入不少於7天的冷靜期條款，容許消費者在不需要提出爭議或訴訟的情況下，取消交易並獲得退款；
- 另類爭議解決機制：即使商戶採用標準報價單範本，爭議仍然有機會發生，因此可加入既具成本效益，又高效率的另類爭議解決機制條款；
- 付款保障：消委會認為長遠而言，應研究更廣泛地推廣費用託管或信託安排的可行性，以確保消費者已支付的款項妥善地用於裝修工程中，減低款項被挪用的風險。
建議2：設立政府認可的認證制度
雖然目前公營部門設有建築承包商的註冊或認證計劃，但這些計劃並非為家居裝修工程而設。另一方面，私營界別的類似計劃雖然針對更廣泛的消費者市場，惟申請認證的成本過高或會令某些公司卻步，特別是專注中低端市場的公司；除此之外，部分公司和消費者對網上配對平台及其服務的可靠性或可信度亦有所保留。
有見及此，消委會建議設立一個由政府認可的家居裝修公司認證計劃，並充分涵蓋行業的細分市場和家居裝修工程的各個範疇，讓消費者知所選擇。這建議獲部分受訪商戶歡迎，認為可防止一些害群之馬糊混過關。
3個認證制度建議
參考本港及其他市場的現行計劃，消委會建議：
- 認證標準應涵蓋客觀及主觀核心能力（客觀標準可包括安全、財務穩健、管理和人力資源承諾、過往記錄及爭議解決程序；而主觀標準可包括客戶滿意度、業務程序和經營手法、道德及誠信管理）；
- 按不同家居裝修公司的規模，制定有不同要求的分級認證，容讓於不同細分市場中營運的公司均有機會獲得認證；以及
- 參考英國Trust Mark計劃，批准合資格的行業或專業協會作為認證機構，並由它們確保獲得認證的家居裝修公司遵守計劃要求，而非由計劃直接對家居裝修公司進行認證。
建議3：另類爭議解決機制
即使採納了以上2項建議，一旦出現工程延誤或施工質素欠佳時，仍可能會發生爭議。若無法和平解決相關爭議而需在法院提起訴訟，過程既漫長又昂貴，未必符合消費者的最佳利益，更何況敗訴的商戶不一定具備經濟能力去履行判決。
因此，消委會認為另類爭議解決機制較法庭訴訟更切實可行，更具成本效益及效率。現時針對家居裝修糾紛推出的另類爭議解決服務，包括：
- 調解
- 仲裁
- 專家裁定
「先調解」處理方式
消委會支持「先調解」的處理方式，以雙方的利益為先，而非只著重當事人的法律權益。香港司法機構早於2009年已經開始推動調解服務，並指出調解可減省壓力、時間和成本，並達致滿意的解決方案，更能迎合消費者希望及早完成工程的心願。
參與研究的不同持份者都普遍支持利用調解方法去解決家居裝修糾紛。萬一調解不成功，雙方仍可透過仲裁或專家裁定去解決爭議。
調解員需要為專業人士
為增加認受性、公平性和長期可行性，另類爭議解決機制需要由具備合適資格及豐富經驗的專業人士擔任調解員、仲裁員和專家，並採用適當平衡時間、成本、公正性和穩健性的程序。
消委會建議，在制定標準報價單範本和認證計劃的過程中，應與各持份者緊密合作，檢視和完善所有相關事項。
建議4：加強消費者教育
大多數人在一生中只會進行有限的家居裝修工程，因此普遍缺乏行業知識去處理裝修過程中所遇到的問題。
此外，消委會亦認為有需要正視消費者對於合約形式和重要事項所持的鬆懈態度；舉例說，在調查中，有近30%受訪者認為若工程項目有任何變動，報價單亦毋需修改，這種心態並不可取。
家居裝修實用錦囊
消委會提出一系列幫助消費者為家居裝修做好準備的實用錦囊外，亦建議有關政府部門或機構加強消費者教育，透過分享更多基本裝修資訊，為消費者提供更佳保障。值得考慮的措施包括提供網上「資訊包」、舉辦講座、在不同住宅屋苑設立資訊站等，從而加深消費者對議題的認識，更好地裝備自己。
資訊分享的建議主題包括常見家居裝修的工作流程、家居裝修合約或報價單上的重要事項、不同官方計劃的註冊承辦商名單、業主的法律責任，及避免和解決爭議的方法等。
4大消委會建議
加強規管實現夢想家居
消委會希望藉此引起公眾對家居裝修行業問題的關注，並呼籲政府、相關法定機構、專業團體、商戶及消費者攜手合作，循序漸進地落實上述各項建議，確保消費者在家居裝修之旅中順利而又獲得應有保障。
與此同時，消委會亦會繼續進行公眾教育及監察行業的工作，協助消費者實現擁有舒適美滿的安樂窩的夢想。
