消委會報告｜2023 年是疫後全面復常的一年，不論是本地消費或出入境旅遊，線上線下消費動力日趨活躍，商戶亦各出其謀積極推廣及銷售其產品或服務，然而相關的消費投訴亦隨之增加。消費者委員會去年接獲的整體投訴數字，連續第二年上升， 較 2022 增加 11%，合共錄得 34,155 宗投訴。
網購佔整體投訴逾四成
為準確反映居港消費者的投訴，去年開始，所有投訴分析均撇除了涉及內地 消費者，投訴以香港作商業登記，但主要營運據點並非在港的內地網上購物平台相關的投訴。故撇除相關投訴後，消委會在 2023 年共接獲 31,294 宗投訴，較 2022 年的 28,338 宗增加 10%，但所涉及金額卻下跌 25%至約 8 億元 （$804,109,498），主要與物業相關的投訴所涉及的金額減少有關。去年與「服務」相關的投訴比重略為增加，佔 61%（2022 年為 54%），與「貨品」有關的 投訴則略為減少，佔 39%。
網購作為日常消費模式，其相關投訴去年達 12,696 宗，按年增加近 2 成 （19%），佔整體投訴 41%，較前年的 38%為高，涉及金額增加 2 成（20%）， 至逾 4,300 萬元。
沉寂數年的演唱會及其他娛樂表演節目，在復常後接續舉行，惟部分安排欠 妥善或遇上惡劣天氣要取消，令食肆及娛樂的投訴連續兩年高踞投訴榜榜首。同時，旅遊業高速復蘇，相關投訴維持第 3 位。愛美一族在口罩令解除後增加光顧美容服務，其投訴去年亦上升 37%，擠身投訴榜第 5 位，較疫情前的排名略高。
投訴榜第一位：食肆及娛樂
食肆及娛樂連續兩年居投訴榜榜首
涉及食肆及娛樂的投訴，連續兩年成為投訴榜首位，全年相關投訴達 3,913 宗，較前年（3,127 宗）增加 25%。儘管已有所改善（下跌 10%），涉及延期／ 沒有送貨／遺失的佔最多（724 宗），其次是價格／收費爭議（701 宗）及服務質素的投訴（682 宗）。值得注意的是，有關營商手法（627 宗）及結業（34 宗） 的投訴，分別大幅上升逾 1 倍（113%）及 2.4 倍（240%）；營商手法方面的投 訴主要涉及虛假或誤導性商品說明（155 宗），誤導或餌誘式廣告宣傳及誤導性 遺漏則合共有 61 宗 。
此類別投訴中，以食肆佔最多（1,166 宗，30%），較前年上升 43%；其次為 網上外賣送餐服務的投訴（1,061 宗，佔 27%），首兩位排名與前年對調，明顯 與疫情後，市民回復外出用膳有關。涉及公開表演（866 宗）及酒吧／會所（35 宗）的投訴去年分別急增逾 2 倍（240%）及逾 10 倍（1,067%），其中一個導致 酒吧／會所投訴大增的原因是跟一間酒吧以一名韓國藝人訪港的私人行程作招 徠售賣門票有關。至於公開表演的投訴增加逾 2 倍，主要與一隊日本樂隊的演唱會因颱風取消，及另一位韓國藝人的歌迷見面會安排有關。
投訴榜第二位：電訊
電訊服務投訴由前年的第 4 位跳升至去年的第 2 位，錄得 3,162 宗，較前年 增加 48%。涉及流動電話服務的投訴最多（1,201 宗），佔此類別的投訴近 4 成 （38%），亦較前年增加 32%。社會復常後，消費者不論在日常生活、工作、旅 遊等方面對流動數據服務、預付通話卡、長途電話及漫遊數據卡的需求大增，因 此相關投訴亦分別大增 443%、117%、92%及 89%。投訴的主因是涉及價格／ 收費爭議，達 1,369 宗；其次為更改／終止合約和服務質素，分別有 750 宗和 551 宗投訴，均較前年為多。
投訴榜第三位：旅遊事務
去年初，本港連接內地及世界各地的大門重開，旅遊業於下半年高速復蘇， 相關投訴亦增加 23%，達 3,160 宗，雖然投訴榜排名不變，但涉及金額則增加 22%，衝破 2,000 萬元。不論機票服務（1,750 宗，增加 77%）或航空公司服務 （上升逾 2.7 倍）的投訴亦有所上升，此兩類別的投訴所涉及的金額亦大增 63%， 達 1,490 萬元。涉及巴士／旅遊巴票務的投訴更飆升 692%（103 宗）。
另一方 面，因檢疫酒店的安排撤銷和「宅度假」減少，有關預訂酒店的整體投訴則下跌 59%至 451 宗。 投訴中以涉及更改／終止合約（1,003 宗）和價格／收費爭議的投訴（930 宗） 佔最多，加上涉及服務質素的投訴（496 宗），合共佔相關投訴 77%。有關營商 手法的投訴，亦較對上一年增加逾 1 倍（101%）。
投訴榜第四位：電器用品
疫情期間因居家工作或抗疫，不少市民趁機更換或添置家居電器，或因使用 量上升而導致維修保養的需要增加，電器用品屬耐用品，相關投訴經連續 3 年創 新高後，去年終於由第 2 位跌至第 4 位，錄得 2,118 宗投訴，相比前年（2,916 宗）下跌 27%，涉及金額逾 870 萬元。投訴仍以傳統家庭電器的維修／保養服 務（650 宗）及貨品質素（580 宗）佔最多（58%）。佔最多投訴的電器產品仍是 冷氣機（366 宗）、電視機（270 宗）和洗衣／乾衣機（258 宗）。消委會觀察到 經多次提醒後，個別曾經涉及較多投訴的生產商及商戶，售後服務於去年有所改 善令投訴減少。消委會期望這些改善得以持續，特別要加強保養維修服務，令電器產品壽命更長，為環保出一分力。
投訴榜第五位：美容服務
美容服務儘管位列第 5 位，但其所涉及的金額屬投訴榜的最高（3,670 萬元）， 較前年大增 75%，當中有個別投訴個案涉及數十萬元。全年 1,484 宗投訴中，以 一般皮膚護理服務佔最多（332 宗），較前年上升 30%；其次為水療／按摩服務 （295 宗），上升幅度亦為各類美容服務之中最高（60%）。
與醫學美容相關的激 光／彩光美容服務及整形／注射／侵入性療程的投訴，分別有 213 宗和 83 宗， 亦較前年分別增加 44%及 15%。整體投訴性質以營商手法佔最多（463 宗），上 升 61%；其次為服務質素（277 宗）及更改／終止合約（243 宗），按年分別升 33%及 22%。
