消委會報告｜保險服務日新月異，消費者近年更可以在俗稱「虛擬保險」全數碼平台上自行投保某些服務。消費者委員會檢視4間持牌虛擬保險公司網站上聊天機械人的功能、投保表格界面、所索取的個人資料及私隱政策等，發現個別公司網站界面的方便易用度一般較為遜色，虛擬保險公司宜多花功夫提升客戶在網上的體驗。
3間設聊天機械人
虛擬保險公司與傳統實體保險公司最顯著的差異，在於前者採用全數碼化的分銷渠道，消費者與保險公司之間的最大的互動多於在網上進行，因此虛擬保險公司的線上支援尤其重要。是次比較的4間虛擬保險公司，除了「保泰人壽」不設聊天機械人，消費者可透過通訊軟件與客戶服務職員線上對談，另外3間公司包括「安我保險」、「OneDegree」、「眾安人壽」的網站均設有聊天機械人。
1間答非所問
「OneDegree」和「眾安人壽」的聊天機械人能辨別關鍵字詞，亦能解答部分簡易問題。例如如何查詢索償進度、保單資料及繳費紀錄等，但聊天機械人所提供的答案與投保人自行在網頁搜尋所得到的資訊並無差異。若投保人不滿意系統的答覆，可於線上即時聯絡客戶服務團隊求助。
「安我保險」的聊天機械人則未能有效辨識關鍵字詞，當消委會職員查詢電子錢包保障及家居保障的產品時，聊天機械人卻提供有關其他保險的資訊，答非所問。 虛擬保險公司宜多花功夫提升客戶在網上的體驗。
便利程度
有3間公司採用「標準核保問卷」，「安我保險」和「保泰人壽」的表格設有「儲存回答進度」功能，方便投保人暫停填寫過程，翻查資料後重新登入便能繼續作答餘下問題，在完成問卷後亦能夠選擇性地修改部分答案。「眾安人壽」僅容許投保人儲存部分個人資料，若頁面閒置過久，刷新頁面後需要重新回答問題，覆查答案時亦不允許投保人返回修改任何答案，只可選擇重新回答整份問卷，對投保人造成不便。
網上辦理相關手續
若需要申請自願醫保的索償，「保泰人壽」和「眾安人壽」的客戶可於網上辦理相關手續，「安我保險」的客戶則只可從網上下載申請表格，填妥後以電郵或郵寄的方式提交。
保存資料期限資訊不清
是次調查亦檢視了4間公司的私隱政策，發現只有 「安我保險」的私隱政策會說明消費者的個人資料保存期限，其餘3間均沒有清晰闡述保存資料年期。當中「保泰人壽」和「眾安人壽」只說明若消費者提供的個人資料仍屬收集目的或用途，將會被保留，若不再需要的則會被刪除，個人資料保留時間存疑。
收費相差逾7成
此外，參考3間提供自願醫保的公司所列出的「標準保費表」，顯示同一年齡層的年度保費存在一定差異。較為顯著的是投保年齡為出生後15日的男性，年度保費相差約74%；女性方面，80歲人士的年度保費最多相差逾55%。
5個投保注意事項
除了保費差異之外，消費者於網上投保時亦可參考以下注意事項，以保障個人私隱及避免日後出現爭拗：
- 注意網絡安全，慎防假冒或虛假的網站平台，以及避免使用公共無線網絡或電腦進行投保；
- 投保前，應詳細查閱保單條款，了解保障範圍，填寫表格時仔細閱讀問題， 不應草率作答，以免影響申請甚至日後索償結果；
- 保險公司一般會於合約期屆滿前以書面形式通知投保人，惟由於虛擬保險公司沒有中介人作提醒，投保人宜自行多加留意，以免錯過通知；
- 評估個人實際需要及財政狀況，特別是購買長期保險，切勿因宣傳或優惠而輕率投保；
- 留意私隱政策，如欲更改其個人資料被用作推廣或促銷的意願，需要以書面形式向保險公司提出。
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