今時今日咁嘅服務態度唔夠架！最近公布的2024消費者趨勢報告顯示，逾5成的消費者在購物時會優先考慮服務質素。與低廉的價格相比，香港消費者更重視優質的客戶服務，即睇2024年消費者體驗趨勢！
2024年消費者趨勢報告
Qualtrics公布最新《2024Qualtrics消費者趨勢報告》，當中2024年的3個主要消費趨勢分別為：
- 隨著AI在日常生活中佔據越來越重要的位置，但消費者更看重人與人之間的聯繫
- 品質較價格取勝
- 企業需要尋找聆聽顧客心聲的新方法
服務比價格更重要
研究報告顯示，香港的消費者認為，在決定是否要拿出血汗錢購買商品及服務時，優質的客戶服務比價格更為重要。儘管高昂的生活成本是許多消費者最關心的問題，但消費者在購物時有3個因素排在價格之前，3個優先考慮因素分別是：
- 產品及服務質素
- 客戶服務支援
- 便利的數碼體驗
2024年的消費者購買因素
| 消費者購買因素 | |
| 產品及服務質素 | 53% |
| 客戶服務支援 | 51% |
| 價格 | 32% |
| 便利的數碼體驗 | 35% |
| 對社會有貢獻 | 30% |
企業應提升前線員工士氣
研究指出良好的體驗是提高忠誠度和願意支付更高價格的基礎。在2024年，各大企業要改善客戶服務的話，最重要的挑戰之一就是要提升收銀員、銀行櫃台員工和餐廳侍應等前線員工的士氣。
前線員工往往是良好客戶體驗和服務的最大推動力，也是大多數消費者與品牌接觸的方式。
前線員工滿意度較低
然而，Qualtrics的另一項研究發現，與非前線員工比較，客戶服務代表及前線員工對他們的薪酬與發展，以及在工作時所獲得的支援滿意度較低。
不過這一個趨勢有可能在好轉前變得更差，因為研究發現只有38%的客戶體驗領導者將「培訓客戶服務代表及前線員工」視為首要任務。
消費者期望不斷提高
另外，Qualtrics的研究顯示，邁向2024年，消費者的期望正不斷提高。無論是在網上購物、致電客戶服務熱線，還是使用聊天機器人等各個渠道上，提供流暢的體驗已經成為共識。
此外，隨著AI在日常生活中的採用度越來越高，消費者更重視人與人之間的聯繫，並且會以金錢和忠誠度回報那些提供卓越數碼支援的品牌。
4個消費體驗趨勢
Qualtrics強調，消費者反映意見方式的轉變，亦是四個構成2024年消費體驗趨勢的其中之一，而2024年的4個消費體驗趨勢如下：
- 真人聯繫是AI策略致勝的基礎
- 良好的服務較低廉的價格更能提升客戶忠誠度
- 消費者不再像以往般反映意見，企業必須找尋新方法去聆聽
- 數碼支援是整個客戶旅程中最弱的環節
必須解決缺乏真人支援的憂慮
研究報告提出成功的AI策略必須解決消費者對缺乏真人支援的憂慮。
在目前各大企業集中於採用及部署AI策略以便與客戶建立更深厚關係的形勢下，有66%的香港消費者表示樂於使用AI服務和通訊。
逾6成受訪者更希望真人服務
另外，在客戶體驗過程中與AI交流時，消費者的最關注問題是互動的質素、人類失去工作的可能性，以及缺乏真人互動。其中，60%的消費者表示更希望透過真人服務渠道與品牌接觸，這點突顯了真人聯繫的重要性。
因此，企業最成功的初期AI策略是利用科技來支援交易性的互動，並且同時為前線員工提供所需工具、洞察力和技能去提供更高水平的客戶服務。
消費者對AI的主要憂慮
| 消費者對AI的憂慮 | |
| 互動時的質素 | 47% |
| 導致職位流失 | 40% |
| 缺乏與真人交流 | 39% |
| 要花額外資源 | 32% |
| 個人資料會被濫用 | 29% |
| 對資訊的信賴程度 | 13% |
消費者不像以往反映意見
此外，研究調查亦指出香港的消費者會以不同方式直接及間接地向品牌反映意見，例如：
- 透過調查
- 客戶服務中心對話
- 網上聊天洽詢
- 產品評論
- 社交媒體貼文
而2024年消費反映意見的趨勢如下：
消費者反映意見的趨勢
| 經歷不良的 體驗後 |
經歷良好的 體驗後 |
|
| 告訴朋友和家人 | 46% | 47% |
| 直接向公司反映 | 38% | 40% |
| 在網上評論 | 39% | 45% |
| 在社交媒體上 分享他們的體驗 |
35% | 42% |
企業須尋新方法聆聽
因此，Qualtrics指出企業可藉著調整直接和間接的意見反映來源，從而更深入地了解客戶的需求和期望。同時，間接的意見反映甚至可以提供更真實的客戶體驗意見，並且有助揭露傳統調查方式可能未能發現的問題和見解。
數碼支援是成敗關鍵
此外，優質的數碼渠道支援可對顧客忠誠度產生重大影響，但現時不太普遍。
縱觀全球，與提供良好真人客戶支援的品牌相比，消費者更傾向於再次光顧提供良好數碼支援的品牌。然而，消費者對他們獲得的數碼支援體驗的滿意程度，並不及他們對真人協助體驗。
數碼渠道營銷依賴上升
由於各大品牌越來越依賴數碼渠道營銷，因此如何應對這個趨勢是燃眉之急。Qualtrics的最新調查發現，70%受訪公司指數碼渠道銷售佔其整體營業額至少40%，其中85%受訪者預期該數字在未來幾個月會進一步上升。
