高EQ勝高IQ！銷售冠軍「機會成本」衡量法：抱怨無助解決問題

無論是在職場還是日常生活中，都有機會遇到無理取鬧的人事物，面對這種情況應該如何應對呢？《香港財經時報》整合銷售冠軍的「機會成本」衡量法，高EQ（情商）比高IQ（智商）更重要，抱怨無助解決問題，即睇詳情！

高EQ勝高IQ

吳淡如在她的新作《窮思維、富邏輯：人生實用商學院之致富之前先自主》（時報出版）中，透過她公司的行銷主管——小楊爲例子，說明情商高的重要性，以及小楊這名公司銷售冠軍的「機會成本」衡量法。

小楊在工作上經常遇到各式各樣的挑戰，例如有這樣的一位客戶在兩年前購買了一個記憶枕，然後在兩年後投訴產品問題，聲稱記憶枕的一側發生了塌陷。儘管按照法律規定，該產品的退還期只有七天，保養期也只有一年，但這位客戶還是堅持要求退貨。

其實做了長時間的生意就一定會明白一點：客人以產品有問題為理由退貨，不一定是產品有問題，很可能是他的經濟或其他狀況出現了問題。

小楊是員工中吳淡如很欣賞的人，也是公司獎金最高的人，雖然他只有30出頭，做事卻很沉穩，很會解決事情。「我解決了，」小楊說：「他使用了兩年，我退他一半的金額，我覺得已經很不錯了。」

這個要求枕頭退貨的客人被之前客服認為是「無理取鬧」，他一直打電話來投訴，曾經將客服人員氣到七竅生煙，通話之後在辦公室裡大罵。

這時小楊安慰她說：「我們當然不能罵客人，在這裡罵也沒有用。這一個枕頭原價也不過是2,000多元（台幣），我們就想辦法處理到大家滿意，如果廠商（供貨商）不同意退，我賠。打五折1,000多元（台幣），我可不願意為這1,000多元（台幣）傷害我一天的心情。」

為什麼要儘快終結這件事？因為機會成本很高。這個叫做「機會成本」衡量法，小楊雖然年輕，但因為業績很好，每個月薪金也約有30萬台幣。

抱著「公司萬一不賠，我賠」的底線原則，他很會解決事情，不會因為遇到什麼投訴而影響自己的好心情，更不會將小事化大。

小楊處事很讓老闆放心，只要他出手，客戶的投訴問題通常都會得到解決。如果和客人講道理不通，那麼就討論出一個你可以接受、我也還OK的方法，不會為了誰對誰錯爭論得面紅耳赤。

情商決定了人生成就，小楊的學歷其實並不耀眼，他曾說過自己讀書時沒有一科擅長，自己也不知道為什麼。不過他做事勤奮、有條有理，曾經一個人在公司發貨，處理了1,000單也沒有出錯。

而且，就算被老闆罵了他也不會發火，好幾次是老闆後來發現是自己的理解有問題，出錯的並不是他，還數度跟他道歉。

將時間花在反悔、抱怨與生氣上，的確解決不了問題。站在老闆的角度出發，公司是讓員工來出賣能力的地方，是請你來幫忙解決問題，而不是創造問題。

將心思放在往後徘徊和往前進展，人生發展肯定不一樣。所以，不要執著地跟已經發生過的沉沒成本計較。當別人很喜歡用沉沒成本來跟你計較時，記得不要拿機會成本來跟他計較，反而應該想出可以即時止蝕的方法。