【航空服務2023】消費者委員會就22間航空公司於處理行李延誤、遺失、損毀上的方法比較，當中有投訴人表達其行李遺失接近一個月，消委會如何幫助相關人士？以下一文講解之餘亦列表顯示各大航空包括：國泰、香港快運、阿聯酋…的處理手法，另附14個啟程前＋到埗後貼士，準備外遊人士要留意！
航空服務2023｜消者會選取22間航空公司作調查對象
據統計顯示，全球2022年每1,000名國際航班旅客中大約有19名旅客的行李遭處理不當。消委會參考香港機場管理局今年6月的航班升降資料，並從中選取22間有較多往來香港航班、來自不同地區的航空公司作為是次調查對象。
調查之中除了檢視航空公司的網頁資料與承運條款之外，消委會職員亦於7月至8月以一般消費者身分致電各航空公司的客戶服務熱線，詢問當行李於國際航班中出現延誤、遺失、損毀時，乘客可獲得的賠償和有關細節等。
寄艙行李延誤問題
消委會指出，假如寄艙行李的運送受延誤，乘客或需購買衣物、衞生用品，以及符合旅程目的等的必需品。是次調查的全部航空公司皆容許乘客報銷有關臨時開支。不過則提到亞洲航空、泰國國際航空及新西蘭航空均表明行李需延誤超過24小時方符合報銷資格。
金額方面，該會提到中國東方航空、香港快運航空及埃塞俄比亞航空網站或承運條款所列載的最高行李賠償額則未有按《蒙特利爾公約》的最新規定作更新。
航空公司現金津貼提供各有不同
各間航空公司的現金津貼方式均稍有不同，除了有12間航空公司表示會為行李延誤的乘客提供現金津貼，津貼金額由最低140馬幣至最高150美元不等外，國泰航空、中國東方航空以及埃塞俄比亞航空則會按乘客的機艙級別而有所調整。
消委會提醒假如現金津貼不足以彌補購買必需品的支出，仍可就相差的金額向航空公司索償。
寄艙行李遺失：美國聯合航空處理時間最短
假如有行李於延誤若干時間後仍未被尋獲，航空公司將宣告行李遺失並進入賠償程序，那麼哪一間公司處理時間最短？消委會調查發現，美國聯合航空需時最短，在申報行李延誤起計5日後便會將該行李定義為遺失。
相反日本航空則須航班抵達起計的30至45日後方會作出有關宣告，所需時間最長。
投訴個案
另一方面，消委會於調查中亦提到數宗投訴個案，當中有投訴人與同行的丈夫乘搭航空公司的客機，由加拿大飛往北京再轉機回港。惟航班抵港後，投訴人丈夫發現其中一件行李遺失便立即向航空公司的外判行李服務商報告。
旅客遺失行李近一個月仍全無音訊
消委會提到事主雖已多番追問調查進度，但外判商只透露該行李未有裝載到由加拿大飛往北京的航機，並正在搜尋有關行李。事發後接近1個月，B航空公司表示行李已遺失超過21日，行李搜索應已完結，著事主再次聯絡外判行李服務商以作跟進。此時，外判商聲稱正進行為時21日的最後搜索，之後便會把個案交由賠償部審核。
消委會介入並發賠償額以解決事情
不過自行李報失已事隔2個月，外判商仍一再表示正尋找有關行李，投訴人因此決定向消委會求助，希望該外判行李服務商盡快作出妥善回覆及賠償損失。
該會於接納投訴個案的3日後，外判商根據B航空公司的條款及其責任上限，就寄艙行李的每公斤重量賠償30美元，答應向事主發放共690美元的賠償額。事主在3星期後終於收悉有關賠款，個案得以解決。
9個啟程前行李貼士
- 確保行李箱狀況良好，外殼、輪子及把手無裂痕或破損等問題。寄艙前宜以相片或影片記錄行李箱狀況
- 藥物、鎖匙、現金、身份證明文件等重要物品應隨身攜帶，並小心看管
- 易碎和貴重物品應放入手提行李，以減低物品受損和遺失的機會
- 考慮購買合適的旅遊保險及留意賠償額，為自身和行李提供更全面的保障
- 若寄艙行李及內裡物品的價值較高，可考慮加購貴重品保險，或向航空公司作特別申報，並提供有關證明和支付附加費，以獲得額外保障
- 部分航空公司的流動應用程式可提供行李追蹤服務，詳情可向航空公司查詢
- 於行李箱繫上絲帶或其他識別物，以防其他乘客誤取行李箱
- 移除行李箱上與旅程無關的條碼貼紙， 避免對行李系統或職員造成混淆
- 務必保留行李的寄艙收據和相關標籤， 用以作出索償和追蹤行李下落
5個到埗後行李貼士
- 提取行李時應確認有否誤取其他乘客的行李，並在離開行李提取大堂前再三檢行李有否受損
- 如遇到行李問題，應立即前往航空公司的行李服務櫃位向職員報告，並索取行李事故報告書
- 若行李受損，應以不同角度為損毀部分拍照存檔，並保留該損毀的行李箱以作索償證據
- 如因行李延誤而需購買必需品，應先向航空公司與保險公司（如適用）了解報銷細節及賠償限額，例如返回原居地的回程航班是否符合資格，並保留所有單據作索償之用
- 向航空公司索償時，須確保於航空公司或公約所訂的時限內提出
以下將就22間航空公司當中於處理寄艙行李延誤的賠償列表作參考：
航空公司就處理寄艙行李延誤的賠償（表）
| 航空公司名稱 | 行李延誤 | |||
| 實報實銷金額上限 | 現金津貼金額 | 補償適用於前往乘客原居地的回程航班 | 申報時限 | |
| 亞洲航空 | 視乎適用的公約 | 140馬幣 | 否 | 領取行李起計21日內 |
| 日本航空 | 視乎適用的公約 | 不便透露 | 領取行李起計21日內 | |
| 國泰航空 | 視乎適用的公約 | 500港元 （經濟艙）、800港元（商務艙） |
領取行李起計21日內 | |
| 宿霧太平洋航空 | 視乎適用的公約 | 2,000菲律賓披索/行李每延誤24小時 | 領取行李起計21日內 | |
| 中華航空 | 視乎適用的公約 | – | ||
| 中國東方航空 | 視乎適用的公約 | 300元人民幣 （經濟艙）、400元人民幣 （商務艙）、500元人民幣 （頭等艙 |
否 | |
| 大灣區航空 | 125美元 | 50美元 |
否 |
領取行李起計21日內 |
| 香港航空 | 視乎適用的公約 | – | 領取行李起計21日內 | |
| 香港快運航空 | 視乎適用的公約 | 視乎情況 | 否 | 領取行李起計21日內 |
| 大韓航空 | 1,288SDRs | 約50美元 | 否 | 領取行李起計21日內 |
| 新加坡航空 | 視乎適用的公約 | – | 否 | 領取行李起計21日內 |
| 泰國國際航空 | 100美元 | – | 未必適用 | 領取行李起計21日內 |
| 法國航空 | 1,288SDRs | 100歐元 | – | 領取行李起計21日內 |
| 英國航空 | 1,288SDRs | 視乎航班密度和行李的預計到達日期而定 | 是（合理索償） | 領取行李起計21日內 |
| 德國漢莎航空 | 1,288SDRs | – | 是，但原居地可能已有的 物品或不予報銷 |
領取行李起計21日內 |
| 加拿大航空 | 視乎適用的公約 | – | 領取行李起計21日內 | |
| 美國聯合航空 | 視乎適用的公約 | 150美元 | 否 | 領取行李起計21日內 |
| 新西蘭航空 | 視乎適用的公約 | – | 否 | 行李應當可領取之日起計21日內 |
| 澳洲航空 | 視乎適用的公約 | 由相關部門決定 | 領取行李起計21日內 | |
| 阿聯酋航空 | 視乎適用的公約 | 領取行李起計21日內 | ||
| 卡塔爾航空 | 視乎適用的公約 | – | – | 領取行李起計21日內 |
| 埃塞俄比亞航空 | 視乎適用的公約 | 100美元（經濟艙）、150美元 （商務艙） |
否 | 領取行李起計21日內 |
資料來源：消費者委員會
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