消委會報告|家庭電器是日常生活的必需品,一旦電器出現問題,必然會為生活帶來諸多不便。很多電器都有保養期售後服務,但也未必能全面保障消費者,消委會在今年更已接獲近兩千宗有關投訴。若購買電器後,須用到維修、退貨等服務時,有甚麼要留意?

消委會報告|電器相關投訴個案續高企

消委會指,該會所接獲與電器相關的投訴,是去年投訴類別之冠;而今年同樣接獲大量投訴。今年首7個月,消委會共接獲1,946宗電器相關投訴,較去年同期的1,216宗,更大增六成;而去年全年的電器投訴個案達2,578宗。

消委會報告|電器投訴範疇

消委會續指,接獲有關電器投訴內容涉及多個範疇,如︰

  • 送貨延誤
  • 維修時間過長
  • 保養期計算爭拗等

以下是一些電器投訴個案的詳情及後續跟進情況︰

個案一:維修吸塵機 歷時逾半年

消委會指,有顧客購買一款直立式吸塵機,於2021年10月中旬因故障交予維修部。其後維修部報價550元維修費,因零件缺貨,需加錢改用另一款。但由於吸塵機仍處於保養期,顧客不同意收費,而維修部則回應,需時補充零件。

突被通知有額外損毁 要求收費

到今年1月,顧客向維修部追問狀況,維修部卻突然指吸塵機有涉及功能上的損毁,要求收取維修費用;惟顧客對照交機當天的售後服務單,單上只記錄機身上有污漬和花痕,並沒有機身損毁的描述,因此不接受公司所說,加上維修已拖延超過3個月,於是要求換機。

直至今年4月,該顧客與維修部多次交涉,雖被回覆指個案已「升級」至由經理跟進,但該公司一直未有提出確切方案。

個案跟進:5月才成功換機

涉及公司於4月回覆消費會,表示已與客人達成解決共識,預計於4月中旬安排換機。然而,該位客人向本會反映,公司至4月尾仍未換機,因此消委會再次與公司跟進,最終於5月中旬成功換機。

消委會︰宜提供合理維修時間

消委會建議,商戶應檢視售後服務和零件之供應,提供合理的維修時間,並及時將最新狀況通知消費者。如維修需較長時間完成,亦應在可行情况下,積極提供備用替代品予消費者作應急之用,若貨源緊張,甚至應考慮將貨品暫時下架及停止接受新訂單,並通知受影響客戶。

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個案二︰缺貨近半年方獲退款

另有客人於去年8月初,以網購形式購買無線充電座,當時訂單列明訂貨約需5個工作天,但直至9月下旬,訂單狀況仍然維持在「待出貨」狀態。

客人於9月尾與線上客服聯絡,職員未有解釋延誤原因,只表示可安排換貨或退款;及後其再多次聯絡線上客服及提交電子表格投訴,皆沒有收到任何回覆。

個案跟進︰消委會介入後兩個月才有回音

即使消委會自去年10月起介入,該公司起初仍沒有積極處理。在消委會屢次與公司聯絡後,終在兩個月後得到回覆,表示正為訂單安排退款,但依然沒有解釋貨期延誤原因或回應客戶查詢事項,最終於本年1月下旬才完成退款。

消委會︰公司應主動跟進供貨問題

消委會指,商戶在貨期嚴重延誤下,沒有主動與消費者作出適當的跟進,即使收到投訴仍未有積極回覆。其實,若該公司能在接單初期發現未能供貨時,便盡快與消費者磋商解決方案,投訴應可避免。

個案三︰保養期由購買當日生效

第三位顧客,則於今年4月19日訂購一部抽濕機,同時購買延長保養服務;基於人手及貨運安排等原因,抽濕機最終在5月9日完成送貨。客人其後查詢保養期時,獲回覆表示,會按收據日期,即購買日期當日開始生效。

質疑「蝕」一個月保養期

該顧客認為,上述計算不合理,因為消費者並非於購買日起使用貨品。當中送貨需時20日,而保養期只有一年,變相減少近一個月保養期,其加購之延長保養期亦同樣受影響。

顧客認為,保養期的生效日應根據消費者收貨起計算方為合理,所以尋求消委會協助。

個案跟進︰重發收據成功解決

經消委會與該公司調停後,公司同意按照送貨日期計算保養期,並為客人發出新收據作保養用途,個案得以解決。

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消委會︰消費者要求合理

消委會提出,以收據顯示的購買日期作保養期生效日是業界多年來常見做法。然而,在疫情影響下,產品送貨及安裝安排需時可能比以往長,一旦再遇上貨期延誤,變相縮短了消費者原有的保養期。

消委會認為,保養期由送貨日起計屬消費者合理要求,零售及代理商應積極考慮及配合。

4個消費提示保障自身權益

消委會同時提出4個消費提示,消費者在購買電器時,宜先注意以下幾點,了解消費各項細節之餘,亦有利於在權益受損的情況下,與商戶進行協商,或向消委會求助。

消費提示1︰留意有否現貨

選購電器時,消費者宜於購買前與商戶確認電器是否有現貨,萬一心儀的電器缺貨或是預計付貨期較長,消費者或需考慮以其他途徑選購貨品。

注意到貨日期 避免電器「空窗期」

如購買需送貨的大型家電,最好於確認交易時即場與商戶落實送貨及安裝日期。萬一電器只能訂貨,消費者需注意付貨期或有延誤的可能,因此如計劃新舊電器「無縫交接」,宜待確定電器到貨日或送貨日後,方棄置舊電器。

消費提示2︰記錄維修時間及電器詳情

交付維修時,消費者宜查詢預計完成日期,一旦到期仍音訊全無,應盡快聯絡商戶以查詢狀況及延誤原因。維修電器前,商戶一般會初步檢查電器,並開發維修服務單以記錄電器之狀況及列明已收取的部件詳情,消費者應核對紀錄是否正確,如有疑問,應即場提出。

消費者亦應妥善保管有關文件,並於取回電器時檢查電器狀況,一旦發現電器有紀錄外之損毁,應盡快提出。

消費提示3︰分清保養類別

電器零售商銷售的「延長保養服務」一般有別於原廠保養。電器如在延長保養期內發生故障,消費者或需先墊支檢查費和維修費,相關費用需待確認符合條款後才能獲補償,但亦不一定可獲全數補償;而且,消費者亦應留意其期限。

保養期限、細則要留意

此外,消費者通常在原廠保養期滿後才需要使用此延長保養服務,倘若那時發現保養服務與銷售員初時陳述有別,亦有可能因事隔久遠而增加追討難度。

因此,如銷售員聲稱延長保養服務之保障與原廠保養「一樣」或「差不多」,消費者應提高警覺,並仔細了解有關條款,或要求銷售員詳細說明並於收據或小冊子上列明重要保養範圍,以提高保障。

消費提示4︰保留單據更保險

若電器收貨日期及保養期生效日有差距,消費者可保留送貨單以作證明,並盡快聯絡零售商或保養商反映,萬一交涉不果,可考慮向消委會求助。

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