消委會報告|過去兩年防疫措施實行,市民普遍減少堂食、多叫外賣,對外賣平台需求亦大增。不過,消費者委員會就發現,近半年涉及外賣平台的投訴個案,較去年同期增加三成,部份舊問題未解決之餘,更出現過往未見過的新問題。

消委會報告︰逾500宗投訴、新舊問題齊現

消委會指,今年首六個月,該會共接獲522宗有關外賣平台的投訴,較去年同期上升逾三成;此外,除送錯餐、遲到等老問題之外,還有涉及新問題的投訴,如會員制度爭議、優惠試用期後自動扣費等。

消委會︰推銷手法或存誤導

消委會強調,外賣平台推出優惠吸客無可厚非,惟其銷售手法或存誤導,甚至令消費者有受騙的感覺,最終不但與消費者產生爭拗,更可能損害平台商譽,得不償失。

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外賣平台新問題|會籍制度惹爭議

消委會發現,部份平台推出月費計劃或會籍制度,消費者可加入計劃以獲取優惠。不過,有折扣未必就等如更「抵食」,有食客發現某外賣平台折後價竟等同餐廳堂食價,甚至折後仍比原價更貴。

每月交會員費竟發現堂食平過外賣

報告指,有加入某外賣平台會籍的投訴人,透過平台以外賣自取的方式購買雲吞麵,平台顯示售價有75折優惠,折後價為30元;惟投訴人到餐廳領餐時,發現堂食雲吞麵原價就只售30元。

投訴人其後透過同一平台,同樣以外賣自取方式向另一餐廳購買乾炒牛河,平台顯示享有折扣優惠,折後59.2元;惟投訴人取餐時,發現原價只是56元,比平台的折後價更便宜。投訴人認為該消費平台的銷售手法,有標高原價再以折扣優惠欺騙消費者之嫌,遂向消委會投訴。

消委會籲清楚列明價格資訊

該外賣平台回覆消委會指,有鼓勵餐廳定價與堂食價格相同,但決定權在於餐廳,故此兩者價格可能有所不同,已敦促相關部門及涉事餐廳改善,增加堂食和外賣定價的透明度。

消委會就建議,平台應分別列明有關食品的平台定價及食肆堂食價格,並提醒兩者在定價上或有差異,讓消費者在掌握充分資訊下作選擇。

外賣平台新問題|徵收月費不作通知

另外,有投訴人於外賣平台的應用程式上登記帳戶,以享用平台的送餐服務,惟試用兩天後覺得不合用,於是刪除程式。

投訴人表示,從未收到該外賣平台以任何電郵或短訊等通知相關會員收費,直至檢查信用卡月結單,才發現平台一直向其收取會員月費,歷時8個月,合共約800元。

已同意條款細則 不獲退款

投訴人向平台投訴並要求退回費用,惟被指其訂閱服務時,已同意接受公司條款及細則,加上已登記多月,故此未能安排退款。

該外賣平台指,使用條款列明,會在免費試用後自動按月向客戶收取月費,客戶註冊時已確認同意會籍收費的條款,亦可隨時於網站或應用程式上的帳戶頁面中取消會籍,但須在14天冷靜期內取消會籍才可獲退款。

消委會︰應主動設通知提醒

消委會建議,平台於免費試用期完結及收取月費前,應主動透過電郵或電話短訊等不同途徑提示用戶,或於冷靜期即將屆滿前徵詢用戶之意願。

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外賣平台新問題|遲到兼送錯餐仍拒退款

亦有投訴人經外賣平台點餐,送餐時間較原定到達時間遲逾30分鐘,且外賣餐點並非投訴人選擇的食物。他於是拍下飯盒和收據照片,並發送至外賣平台要求退款。

惟平台回覆指,照片中的飯盒沒有打開,難以證明是否送錯食物,故不能安排退款。投訴人認為,飯盒是透明膠盒,可看到盒內食物,加上收據印有餐廳名字及食物名稱,足以證明與訂單不同,故決定向消委會投訴。

經消委會介入才安排退款

該平台最初仍以照片未有顯示食物種類而拒絕退款,經消委會職員調停後,才最終同意安排退款。

消委會強調,個案反映外賣送餐時間延誤的問題普遍,隨時令消費者大失預算,而且平台處理投訴的手法亦略嫌僵化和草率。消委會促業界改善客戶服務質素,處理爭議時宜具彈性,長遠建立良好的客户關係。

消委會教你5招保障自身權益

消委會提醒,外賣平台服務雖然方便,消費者使用時要保持理性,不宜成為每天習慣。而且,使用時應多作比較,參加月費計劃前,更應仔細閱讀收費細節和相關條款。

1. 留意點餐價格等訂單資

消費者可於訂購餐點時參考堂食價格,並於確認訂單前,仔細核對訂單資料,例如自取或外送,以及其地點和時間等是否正確。

2. 細閱會籍分類及優惠詳情

部分外賣平台將用戶分為免費會員及付費會員,付費會員可享更大折扣或免運費等不同優惠。如欲登記付費會籍服務的「免費試用」,宜詳細閱覽優惠詳情,平台有可能於試用期過後,向用戶收取會籍費用。

3. 留意帳戶紀錄

消費者應定期查看「會籍計劃」及「購買紀錄」設定,並留意月結單,倘發現不明收費,應盡快聯絡有關平台跟進處理。

4. 了解終止收費服務程序

注意刪除應用程式,不等於停止服務,用戶或需按指定步驟及於指定時間內提出,方被確認為完成取消會籍程序。

5. 保留收據以便與平台聯絡

宜拍照及保留收據以作紀錄,一旦出現消費爭議,應盡快聯絡外賣平台,提供有關資料佐證。要注意,部分外賣平台未必設有熱線,消費者或僅可透過線上客戶服務及電郵與公司跟進。

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