【研究調查】人工智能（AI）正逐步成為重塑香港消費者與客戶服務中心互動模式的關鍵力量。儘管市場對AI聊天機械人的認知已相當普及，但在詐騙電話及滋擾來電頻繁的環境下，消費者信任仍然脆弱。因此，市場偏向支持「人機協作」模式，即透過AI提升服務效率，同時保留真人客服負責作出關鍵決策。

56%消費者知企業使用AI聊天機械人客服

根據MDRi與香港客戶中心協會（HKCCA）聯合發布的《2026年香港客戶服務中心研究》，56%消費者知道企業於客戶服務中使用AI聊天機械人，而在Z世代中相關認知更超過60%。對AI持開放態度的受訪者主要關注其效率提升：51%預期可加快回應時間，約一半受訪者亦期望透過AI支援的分流及自動化流程，加快解決問題並更有效運用人力資源。

重大決策 仍需要由真人作出最終決定

MDRi行政總裁鄭文良表示：「香港消費者表達了清晰的期望：他們希望AI能令互動更快捷及前後一致，但在涉及重大決策時，仍需要由真人作出最終決定。致勝關鍵並非AI與真人之爭，而是將兩者結合，在關乎信任與情感的時刻，透過AI協調配合真人判斷發揮最大效用。」

61%受訪者曾聯絡銀行客戶服務中心

來電服務仍是重要接觸點，尤其在銀行及電訊行業，不少消費者透過這些行業首次使用AI輔助服務。研究顯示，61%受訪者曾聯絡銀行客戶服務中心，44%曾聯絡電訊服務供應商。客戶對基本服務要素感到滿意，例如粵語流利程度及清晰溝通等。若能配合AI改善分流、來電輪候管理及簡化複雜的互動語音應答流程，將能顯著提升客戶體驗。

僅39%表示會經常或間中接聽來自陌生號碼的電話

相較之下，外撥促銷電話仍面臨挑戰。約六成或以上受訪者認為，來自銀行、保險公司、電訊商及其他企業的銷售或推廣電話難以接受；僅39%表示會經常或間中接聽來自陌生號碼的電話。調查結果反映傳統以數量取勝的外撥方式已不再有效。相對而言，AI可將過程轉型為「精準接觸」，透過預測分析及設定更精細的目標，在獲得消費者認可及同意的前提下，減少致電次數但增加互動相關性，取代以往的干擾式接觸。

65%受訪者於過去12個月內曾接獲疑似詐騙來電

在詐騙電話頻繁的情況下，消費者信任受到顯著影響，是催生上述轉變的一大因素。研究指出，65%受訪者於過去12個月內曾接獲疑似詐騙來電，其中一半更表示此類電話出現頻率為「經常」或「非常經常」。此外，近四分之三（74%）受訪者表示，相關來電削弱其對詐騙者所聲稱代表機構的信任。因此，無論是否由AI輔助，每一次真實互動均需更有效地建立可信度。

消費者對每個陌生來電均抱持懷疑態度

香港客戶中心協會主席林啓文表示：「面對當前詐騙規模及手法不斷升級的環境，消費者對每個陌生來電均抱持懷疑態度。AI必須成為解決方案的一部分。由網絡層面的驗證、智能來電識別以至即時風險評估，AI均可協助企業迅速確認身份，在造成損失前保障客戶安全。」

客戶服務中心對接受AI應用仍保持審慎

整體而言，客戶服務中心對接受AI應用仍保持審慎，但態度正面。雖然有27%的受訪者表示願意使用AI，但仍有43%持中立態度，表明若實際體驗能帶來明顯效益，此龐大群體仍有機會改變立場。受訪者對語音機械人及對話式AI的興趣最為濃厚（58%），其次為預測分析（56%）及AI輔助客服（55%），反映市場對前線工具與後台智能輔助的需求並重。

39%受訪者偏好與AI互動進行簡單查詢

消費者亦明確指出AI的適用場景。39%受訪者偏好與AI互動進行簡單查詢，32%傾向透過AI查詢進度，反映消費者對速度與便利性的要求。然而，在涉及重大利益的情境中，真人客服明顯更受青睞：84%受訪者偏好由真人處理投訴或糾紛，而82%在面對緊急或複雜、需要判斷與解釋的問題時，亦傾向由真人客服介入。

不願意採用AI技術的受訪者中 61%傾向真人互動

研究還指出進一步推廣AI應用所面對的障礙。在不願意採用AI技術的受訪者中，61%傾向真人互動，47%對準確性及可靠性表示憂慮。約四成受訪者關注數據安全及個人資料的使用方式，凸顯透明度與治理的重要性。

42%偏好公司專屬來電顯示

在建立信任方面，消費者提出切實可行的保障措施。43%受訪者表示，透過官方熱線提供回撥選項能令其感到安心；42%偏好公司專屬來電顯示；39%重視通話開始時由電訊商驗證並顯示公司名稱。這些結果顯示，企業、電訊營運商及監管機構需加強協作，以强化驗證機制。

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