Zoom 最新委託的研究報告顯示，亞太區及香港出現了一群 18 至 24 歲的「AI 原住民」（AI Natives）。他們自幼開始接觸 AI，現時更成為 AI 的活躍用家，因此對 AI 優先體驗有更高期望，並藉此重塑現代企業的營運摸式。

Zoom ：應用 AI趨勢已延伸至職場

報告指出，香港 AI 原住民正廣泛應用 AI ，當中 85% 受訪者表示 AI 已「幾乎」或「完全」融入到日常生活中。此趨勢亦已延伸至職場，66% 受訪者認為 AI 有助改善工作效率與團隊協作，更有 76% 認為僱主應為員工提供 AI 工具，反映香港重視數碼轉型和願意接納新科技的特質。

83%仍希望保留真人客服支援選項

在客戶服務方面，35% 受訪者認為聊天機械人是一個實用的自助式查詢工具，反映普遍香港 AI 原住民支持引入 AI 以迅速處理問題。同時，83% AI 原住民強調在客戶互動中必須保留轉駁真人客服支援的選項。這種既追求效率又重視人性化體驗的需求，正推動企業積極尋求創新解決方案，以結合 AI 的效能及人與人之間的互動。

從根本層面重新定義未來的營商環境

Zoom 北亞負責人梁皚貝表示：「香港的 AI 原住民正從根本層面重新定義未來的營商環境，為客戶和員工體驗開闢新局面。與此同時，企業亦需留意非 AI 原住民員工在接觸相關技術時的熟習程度及適應速度可能有所不同。在提升員工生產力與客戶關係方面，AI 的價值不在於取代人與人之間的互動，而是能夠延續並加深人際關係，以便處理複雜問題並建立信任。企業若要蓬勃發展，必須制定合適的策略，在科技效能與人際互動之間取得平衡，以進一步提升工作效率、客戶忠誠度與創新潛力。」

將 AI 效率與人性理解融匯到客戶體驗中

在客戶體驗方面，AI 原住民與非原住民同樣重視快捷與便利的服務，但前者正逐步改變客戶體驗的標準，促使企業作出相應調整。數據顯示，77% 的 AI 原住民主張企業應引入 AI 聊天機械人，以提升處理問題的效率；更有 22% 受訪者傾向在整個客戶旅程中使用 AI 聊天機器人或智能客服，比例幾乎是非 AI 原住民（8%）的三倍。相比之下，38% 的非 AI 原住民仍傾向傳統電話支援，反映出兩個群體在偏好的客服渠道上有顯著差異。

AI 的回應有時過於籠統

儘管香港 AI 原住民積極採用 AI 技術，但在客戶服務方面，他們仍希望保有轉接真人客服的選項。調查顯示，57% 的受訪者認為 AI 的回應有時過於籠統，無法解決實質問題；41% 則認為只有真人客服才能理解問題的細節與具體情景。此現象並非香港獨有，而是整個亞太區的普遍趨勢，證明即使 AI 在效率上佔優，但建立信任與處理複雜問題時依然需要人性化互動。

此外，AI 原住民與非 AI 原住民均指出，零散的客戶體驗是影響品牌信任與忠誠度的主因，具體問題包括

  • 回應延誤（45%）
  • 從聊天機械人轉駁至客戶服務人員時需重複說明（40%）
  • 在不同渠道的回覆不一致（32%）等。

業需要穩健的技術基礎

近半數（49%）香港受訪者表示曾因服務體驗未如理想而中途終止互動。由此可見，企業需要穩健的技術基礎，從而實現客戶旅程與科技的無縫整合，以提升整體體驗。

透過 AI 策略部署重塑核心員工體驗

不論是 AI 原住民或非原住民，兩者均認同 AI 已融入亞太區的日常工作中。在香港，僅 3% 的受訪者表示在工作中未曾使用 AI。本港的 AI 原住民已將 AI 廣泛應用於撰寫、翻譯及構思等核心工作，並認同 AI 能提升生產力（92%）及協作效率（72%）。同時，76%的 AI 原住民認為僱主提供AI工具對維持職場競爭力至關重要，證明企業若能在員工體驗中融入 AI 技術，涵蓋日常工作流程與技能培訓，將有助吸納並留住優秀人才。

AI 角色不只是提升工作效率工具

AI 原住民對技術的期望亦持續演進。超過四成香港 AI 原住民期望 AI 能支援多元職場溝通需求（43%），以提升工作便利性，並能夠主動識別錯誤（42%），以預防問題惡化。對香港企業而言，AI 的角色不只是提升工作效率的工具，更是策略執行、團隊協作與日常營運的核心動能。

AI 原住民對技術整合問題更為敏感

研究顯示，普遍香港員工對企業提供的 AI 工具感到滿意，當中 68% 的 AI 原住民及 61% 的非AI原住民反映本港企業的 AI 應用已初見成效。然而，AI 原住民對技術整合問題更為敏感，70% 受訪者認為工具切換會影響工作效率，比例遠高於非原住民（48%）。此外，AI 原住民亦指出多項痛點，包括 AI 回應不夠準確（52%）、答案需大量修正（43%）及數據私隱疑慮（48%）。

AI 的價值不再停留於技術本身

總括而言，香港的調查結果反映出一個關鍵轉變：AI 的價值不再停留於技術本身，而是能否無縫且可靠地融入日常工作。這為企業揭示一個優化 AI 部署策略的契機，透過提供更貼近員工需求的 AI 優先工具與培訓，促進人才發展，並推動企業邁向未來。

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