【消委會報告】疫情令點餐平台在香港迅速發展，即使復常後仍然是不少人用餐的消費行為。隨著點餐平台愈趨普及，消委會接獲相關投訴亦大幅增加。消委會早前分別透過 6 個香港人常用的點餐平台的手機應用程式，先後進行了 56 次實試點餐及外送服務，以審視各平台的服務質素。結果發現近6成訂單沒依照平台向顧客提供的預計送餐時間送達，容易令消費者失去預算。
消委會實測6大點餐平台
消委會在去年12月進行實測，以消費者身分在港九新界共11區於午膳及晚膳時間透過6個點餐平台的手機應用程式實試訂購餐膳，並選擇外送服務，包括3個綜合點餐平台，分別為「戶戶送Deliveroo」、「Foodpanda」及「KeeTa」；及3個連鎖食肆的自家平台，分別為「肯德基KFC」、「麥麥送McDelivery」及「必勝客Pizza Hut」，合共測試 56 次。
預計最長要等89分鐘
香港人生活節奏急速，外賣食物能否準時送達至關重要。不同平台以不同形式顯示送餐時間，當中「肯德基KFC」和「必勝客Pizza Hut」以特定時間形式顯示預計送達時間；「戶戶送Deliveroo」、「Foodpanda」、「KeeTa」及「麥麥送McDelivery」 則以時段方式顯示。
消委會提醒用戶在點餐平台訂餐時要留意平台預計送達時間是否合符期望。在 56 次實試當中，有 9 次實際送餐時間較預計的遲。當中「Foodpanda」 遲到次數最多，共遲到 4 次。平台的最短預計送達時段為25至35分鐘，最長為 35 至 45 分鐘，每時段已有 10 分鐘的彈性。然而，最長1次仍然遲到 19 分鐘。
此外，在「KFC」平台訂購午餐，下單時間為中午12:36，但下單後平台顯示的預計送達時間為14:05，長達89分鐘，不符合一般消費者的期望。實試員強烈要求訂餐需在13:30送到。雖然最後沒有遲到，但卻等候接近1小時才收到訂餐。
6大點餐平台送餐服務延誤安排
「KeeTa」、「KFC」、「麥麥送」及「Pizza Hut」表示，若食物未有按時送達，顧客可以選擇取消訂單。「Deliveroo」「Foodpanda」則表示如訂購之餐廳已確認訂單， 顧客便不能取消。至於會否就延誤作補償，大部分平台表示須視乎情況及影響程度而作相應安排。食物過早送到亦可能令人失去預算，例如食物送達時仍未到用膳時間，或顧客尚未回到家中。
送餐時間最多相差55分鐘
各平台在訂餐送達時間上亦有分別，相差由 1 分鐘至 55 分鐘不等。其中差距最大的1次實試在去年聖誕節進行，消委會實試員在當晚約6時半分別於3個綜合平台落單點選「E餐廳」的鍋貼及湯麵套餐，並要求送往同一地址。
落單後 「Deliveroo」、「Foodpanda」及「KeeTa」顯示的預計送達時間分別為 43 至 68 分鐘、 30 至 40 分鐘及 24 至 34 分鐘，以「Deliveroo」 的預計時間最長 ，「KeeTa」最短 。而最先把訂餐送到的為「KeeTa」，只用了 23 分鐘， 其次為「Foodpanda」(37分鐘)，而最遲為 「Deliveroo」，需時 78 分鐘及遲到 10 分鐘。最早與最遲送達時間相差 55 分鐘。
外賣自取價錢最多相差8成
「Deliveroo」、「Foodpanda」及「KeeTa」有接近 8 成半至逾 9 成的食物價格高於外賣自取，其中以「Deliveroo」點選「碎葱鮮拖羅蓉手卷」的差異最大，相差16元，達61.5%。
至於 3 個連鎖食肆平台中，以「麥麥送」的所有食物價格均較外賣自取高。當中「魚柳飽」平台單點的價格為24元，餐廳外賣價格為13元，相差近8成半，為是次實試中差價百分比最高的食物。
「叫外賣」5大貼士
消費者若認為有必要「叫外賣」，在使用點餐平台時，可參考以下貼士：
- 點餐平台的外送食物價格普遍較餐廳外賣自取價格高，消費者在點餐時應 考慮是否必須送餐
- 不同平台提供的餐單、價目及優惠均各有不同，消費者可考慮下載不同平台的應用程式，貨比三家
- 繁忙時間食物送達的時間可能較長，消費者在訂購時應留意預計的送達時間是否符合期望，以免失去預算
- 若遇上食物送達時有錯漏或狀況不佳，應拍照留紀錄，以便跟點餐平台交涉時有所憑證。同時，亦應從速與平台的客戶服務聯絡，要求補送食物或退回款項
- 消費者盡可能自備可重用餐具，在點餐時選擇「走餐具」，各點餐平台亦應將選項預設為「走餐具」，並敦促食肆依從消費者的選擇，合力減少外賣所造成的垃圾
