【研究調查】港大經管學院行為與決策科學研究所與香港優質顧客服務協會攜手進行了一項針對約1,000名公私營服務業員工的研究。研究顯示，疫情後員工的工作倦怠比率較疫情前上升了1.7倍。
港大研究：打工仔工作倦比率較疫情前增1.7倍
此研究旨在確認引致員工倦怠的壓力來源，並評估企業各種支援措施的效果。結果顯示，一些創新措施能顯著減輕員工壓力，改善身心健康，從而提升顧客體驗和企業競爭力。研究還提出建議，以設立有效的支援措施來緩解員工壓力，促進更健康和投入的工作環境。
43.6%受訪者經常感到倦怠
研究發現，疫後員工的工作倦怠程度顯著上升。近一半的受訪者（43.6%）表示經常感到倦怠。主要壓力源來自阻礙性因素（如分工不明、顧客與公司之間的需求衝突），而非挑戰性壓力（如工作量增加）。這些壓力源對員工的心理健康造成負面影響，並影響他們提供優質服務的能力。
設定目標和培養多任務處理能力 會適得其反
研究還指出，持續實施預防性和組織性的支援措施（如舉辦心理健康研討會、靈活的人力資源政策）能顯著降低員工的壓力和倦怠水平，並提高工作滿意度和投入感。然而，某些現有措施（如設定目標和培養多任務處理能力）則未能達到預期效果，甚至可能適得其反，顯示企業需重新評估其支援措施的有效性。
私營機構員工壓力大過公營機構員工
研究顯示，私營機構的員工（特別是在零售和銀行等面向顧客的行業）感受到的壓力大於公營機構的員工。非經理級或前線員工的工作滿意度和投入感較低，但針對性的支援措施能顯著改善他們的身心健康和工作表現。
優先考慮員工的身心健康至關重要
研究強調，員工對支援措施的看法亦應受到重視。特別是在以顧客為中心且面臨人手短缺的工作場所，優先考慮員工的身心健康至關重要。被員工視為獲得管理層支持的措施，更有可能達到理想效果。研究顯示，傳統的支援措施如技能培訓和表揚計劃的實際效果有限，企業需尋求創新策略來有效支援員工。
四大建議方針
根據研究結果，港大經管學院與香港優質顧客服務協會建議企業，特別是服務業，根據以下方針設立創新的支援措施，以緩解員工壓力並改善身心健康：
-
使命感：強調企業的使命和社會責任，並鼓勵員工參與社會責任活動，以增強歸屬感和認同感。
-
靈活度：根據員工的需求和偏好，實施靈活的支援措施，促進身心健康活動的參與。
-
清晰性：加強溝通與透明度，明確職責和分工，建立包容性企業文化，增強員工的參與感。
-
鼓勵：高層應主動表達對員工的認可與讚賞，增強互動，並以真誠的方式提供關懷。
這些建議旨在促進員工的身心健康，進而提高顧客服務質量，為企業的長期發展奠定基礎。
