研究調查】Twilio最新消費者偏好調查發現過半亞太區消費者將不再購買他們不信任的品牌,企業需要在客戶偏好的時間和渠道互動,從而建立持久的客戶關係。

2024消費者偏好報告

今天在其於新加坡舉行的Twilio年度旗艦論壇 SIGNAL Singapore 2024 中發表2024消費者偏好報告,顯示品牌信任度,以及企業能否快速有效地在正確的渠道接觸客戶,將成為消費者是否選擇與品牌互動的關鍵因素。

56%亞太區消費者指不會再買不信任的品牌

亞太區和香港的深偽技術(Deepfake)和電話詐騙日漸增多,令消費者更難辨別可信來源和詐騙,導致對品牌的信任度下降。Twilio 的報告便顯示,五成半(56%)的亞太區消費者會因缺乏信任而不會購買某品牌的產品。

選擇正確通訊渠道並快速回應很重要

除此之外,選擇正確的通訊渠道並快速回應亦同樣重要。亞太區消費者偏好的主要通信渠道包括電郵、短信和社交應用程式(如 Facebook Messenger和 Instagram等),惟儘管八成六亞太區消費者期望品牌使用他們偏好的通信渠道和他們溝通,僅有四成八品牌能做到這點。同時,更有五成三消費者更表示他們會因為過慢的回覆速度而轉向其他品牌。

香港品牌正面臨迫切挑戰

事實上,香港品牌正面臨迫切挑戰,在零售銷售持續下滑的情況下,它們必須進一步滿足顧客的期望並加強聯繫。根據香港統計處最新的數據,零售業銷貨額與去年同期相比下降了10%,連續六個月下降。儘管全球零售趨勢正向線上轉移,但香港的表現卻不盡人意。

零售業銷貨額連續六個月下降

在八月,網上銷售僅佔總零售銷售的8%,較去年同期下降,2024年前八個月的網上零售銷售額亦下降了0.2%。由此可見香港品牌在銷售上仍有改善空間,並證明它們必須專注於建立顧客信任及提升滿意度從而推動銷售。

如何滿足消費者需求的重點

  • 亞太區消費者表示,如果品牌採用雙重身份驗證等安全措施(55%)並能迅速回應(54%),他們會更信任該品牌。
  • 六成八消費者表示,如果品牌傳播能包含驗證標誌,他們會更信任該品牌。
  • 四成三消費者期望品牌能在一小時內作出回應,但平均的預期回應時間卻可達至二十七小時。
  • 兩成消費者表示,如果品牌不使用他們偏好的渠道和他們溝通,他們將轉向其他品牌。

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