保監局：保險投訴按年減少11.9%、操守問題佔3成！小心3項原則

保監局早前公布最新的保險投訴統計數字，發現投訴個案按年減少11.9%，但當中卻有近3成為操守問題。保監局提醒在轉介客戶時，要小心3項原則，即睇詳情！

保險投訴按年減少11.9%

在保監局出版的最新一期《監管通訊》中，載列2023年全年及2024年上半年保監局所接獲的投訴統計。當中在2023年共接獲976宗投訴，較2022年同期減少10.6%。就投訴類別而言，有關「操守」類別收到的投訴為最多，而「資料陳述」類別的投訴個案有所減少。

而在2024上半年，保監局共接獲445宗投訴，較2023年同期減少11.9%。但就投訴類別而言，有關「操守」類別收到的投訴仍為最多，佔近3成。

有關「操守」的投訴是指因保險銷售過程、處理客戶保費或款項、跨境銷售、無牌銷售、欺詐指控、偽造保險相關文件指控、回佣及「誘導轉保」而引起的投訴。

保監局指出在尋找客戶的過程中，保險經紀接受第三方轉介客戶的情況並不罕見，但是需要符合要求的標準、管控及程序，以避免保單持有人（尤其是內地訪客）承受無牌銷售的風險。

保監局表示爭取中國內地訪客業務的激烈競爭，引致某些經紀公司扭曲了轉介模式，將其90%以上的佣金均支付予轉介人，因此誘使後者向客戶進行無牌銷售以招攬客戶。

這變相使經紀公司本身的業務從本來該向客戶提供適當的保險建議，變成了僅用於接收轉介人招來的保險申請的運輸帶和橡皮圖章，並作為郵箱將這些申請提交給保險公司。

這種情況造成的弊端包括：

為防止市場標準受到侵蝕，並消除這類業務模式對保單持有人構成的操守風險，保監局於2024年4月10日與廉政公署採取聯合行動，對若干涉嫌違規者採取執法行動。此外，保監局亦於2022年5月22日發出通函，就有關轉介業務提供最新的一系列指引，以使市場回復專業水平，讓保單持有人得以依賴。

最新的指引明確指出，雖然允許轉介業務，但該轉介業務必須在經紀公司和保險公司制定的適當管控下，及在一定的限制範圍內進行，並符合以下3項原則：

原則1：無牌轉介人不得向客戶提供任何受規管意見，也不得從事任何受規管活動或銷售活動。
原則2：經紀公司（及其業務代表）必須按照保險監管框架的最低標準，向客戶提供所有受規管意見，並進行為客戶安排保單所需的所有受規管活動。
原則3：如果經紀公司為介紹客戶而向轉介人支付任何款項，則應在合符以下條件的情況下調整此類款項：
- 轉介人不得從事受規管活動（且沒有被誘使這樣做）；
- 經紀公司有充足資源為被轉介的客戶提供受規管意見和進行受規管活動。

相關要求的核心旨在要求保險經紀以作為一名保險經紀應有的方式為客戶提供服務，並對其轉介業務模式負責。同時，保險公司亦應該認識到，其管理中介人的管控職能不僅負責對其專屬代理團隊實施管控措施和流程，亦負責對為其帶來業務的保險經紀實施管控措施和流程。

保險公司和保險經紀是業務合作的夥伴，因此保險公司應了解為其帶來業務的經紀公司用作尋找客戶的轉介模式，以確保他們符合上述提到的3項原則。

保監局表示以内地訪客為業務目標的經紀公司和保險公司，均應預期這些管控措施和流程將成為保監局今後所進行的操守查察的主要審視事項。