消委會報告｜虎年十大新聞排名：天線得得B事件公認「最離譜」｜網購投訴衝破10,000宗

【消委會報告】由消費者委員會主辦的「虎年十大消費新聞」選舉今天（2月6日）公布結果，共獲4,750人投票。多宗疫情相關的新聞均進佔十大，其中5宗涉及快測包、航機安排、消費券及商戶結業；另外有2宗與網購相關，包括網購騙案急增及演唱會售票網擠塞。至於有小童不慎撞跌大公仔模型，商戶索償3萬元事件，亦以3,315高票獲選為第2位，更同時獲公眾投選為「最離譜」消費新聞。投票結果反映，由抗疫至復常，消費者關注的新聞夾雜了疫情和其他多元化的議題。

消委會報告｜10. 首宗濫收劏房戶水費案

日常消費離不開衣食住行；虎年十大消費新聞中的第十位與本港居住環境息息相關。有劏房業主因濫收水費而被判罰款，是租管條例生效後的首宗個案，獲2,583票。此新聞同時以2,633票獲選為「最大快人心」新聞，反映大眾都期望在法例保障下，消費者能獲得公平對待。

消委會報告｜9. 餅店Crostini突結業

近年有不少商戶結業，當中連鎖餅店「Crostini」突然結業在網上引起熱話，該店被指事前仍出售和宣傳其餅卡，懷疑違反商品說明條例，獲得2,641票，位列第9位。

消委會報告｜8. 第二階段消費券

為進一步刺激消費，政府推出第二期的電子消費券並增設支付平台，讓消費者能在家消費，相關新聞獲得2,682票，位列第8位。

消委會報告｜7. 外傭月薪漲至6,500元

第7位與較早期的熔斷機制令到部分航班取消有關，不少外傭無法來港，供應緊張，月薪漲至6500元，相關新聞獲2,847票。

消委會報告｜6. 消委會推快測包網上搜尋器

去年年初，第五波疫情爆發，不少跟疫情相關的新聞都進佔十大。其中，消費者到處搶購快速抗原測試包的景象，相信不少人仍然記憶猶新。當時坊間不少快測包質素欠佳，更有不良商戶趁火打劫、坐地起價。消委會隨即於3月，推出快速測試包的網上認可名單搜尋器，讓消費者可以快速查證產品是否符合相關認證。「快測包質素問題多收48宗投訴消委會推網上搜尋器一查即知認可名單」以3,008票獲選為虎年十大新聞第6位，同時以2,120票獲選為「最抵讚」消費新聞。

消委會報告｜5. MIRROR紅館演唱會首試實名制

「MIRROR紅館演唱會首試實名制開售日系統擠塞門票歷時約11小時售罄」的新聞排名第5，得3,020票。雖然過程遇上不少技術上的挑戰，但市場上能有新的銷售模式將有助締造更公平的消費環境，維護消費者權益。

消委會報告｜4. 2022年首3季網購騙案達6050宗

疫情亦令網上購物成為消費者生活之日常，網騙個案大增。「2022年首3季網購騙案達6050宗按年增逾4成」獲得3,159票，位列第4位。同樣可以在網上購買的還有演唱會門票，為打擊黃牛，有主辦單位以實名制出售門票。

消委會報告｜3. 「0+3」生效

疫情同樣影響航空旅遊業，有兩則新聞分別佔第3和第7位，「0+3」措施生效後，外遊需求增加，航空公司或未能即時調配資源，因而出現取消航班的情況。「『0+3』生效首月出境人數增7成香港快運突取消多班已售機票航班」以3,199票位列第3位。

消委會報告｜2. 「天線得得B」事件

另一宗性質截然不同的新聞，同樣備受消費者關注。去年有男童不慎挨跌玩具店的大公仔模型，其家長被商戶要求賠償3萬元。事件在社交媒體極速升溫，在網民熾熱的討論下商戶最終向事主退款和致歉。「男童挨跌天線得得B模型須賠3萬惹爭議店方終退款致歉」以3,315票獲選為第2位，同時以3,308票獲選為「最離譜」消費新聞，得票率佔總投票人數達70%。雖然事件並非常見，但網上資訊傳遞迅速，即使是本來不認識相關商戶的消費者或會因事件而對有關商戶留下負面印象。商戶處理爭議和突發事件時宜採取更靈活及更有彈性的手法，並提供優質的客戶服務，以維持良好商譽和口碑。消費者面對此等突發情況時亦要保持冷靜，與商戶深入溝通，以作調停。

消委會報告｜1. 膠袋徵費

膠袋徵費實施多年，去年12月31日起由5毫增加至1元，希望消費者進一步減少使用膠袋。「膠袋徵費加至1元冷凍食品不獲豁免」以3,463票榮登榜首，得票率佔總投票人數達73%。消委會一直積極倡議可持續消費，對市民大眾推選膠袋徵費為首位，足以引證可持續消費的重要性已日漸提升，並於日常生活中加以實踐。

消費者投訴數字重上3萬宗

另外，2022年是新型冠狀病毒疫情下的第3年，消費模式和與之相關的投訴因而繼續變化。消費者委員會去年接獲的整體消費者投訴數字，相比2021的輕微下跌趨勢，重上3萬宗的水平，合共錄得30,764宗投訴，按年上升12%。

涉及金額超過10億元

為準確反映居港消費的投訴，去年的投訴分析撇除了涉及內地消費者，投訴以香港作商業登記，但主要營運據點並非在港的內地網上購物平台相關的投訴。整體而言，消委會在2022年共接獲28,338宗投訴，較2021年的26,506宗投訴增加7%，涉及金額超過10億元。去年與「服務」相關的投訴佔54%，與「貨品」有關的投訴則佔46%，比例與過往相若。

網購投訴衝破10,000宗

疫情加速了香港網購發展步伐，而相關的投訴亦急增73%，達10,686宗，涉及金額亦增加接近1倍（92%），逾3,636萬元。網購的投訴個案佔全年總投訴近4成（38%），較對上一年只佔23%為高。其中涉及食肆及娛樂服務的網購投訴最多（1,748宗），其次為旅遊事務（1,611宗）及電器用品（947宗）。這3類投訴同時均屬去年首3位接獲最多消費投訴的類別，反映網購服務參差，各行各業宜多加改善，當中高踞去年投訴榜首的食肆及娛樂服務投訴中（3,128宗），逾5成半（1,748宗）屬網購投訴，在2023年會否因抗疫措施放寬而回落，仍有待觀察。

3類接獲最多消費投訴的類別

延期／沒有送貨／遺失佔最多

投訴性質方面，以延期／沒有送貨／遺失佔最多（3,922宗），較對上一年增加逾1倍（108%）。疫情下消費者日益倚重網購及送貨服務，消委會敦促商戶改善物流送遞安排，確保產品能按時送到消費者手上，以減少因送貨問題衍生的消費爭拗。

有關「住」的投訴金額最高

在日常消費中，消委會接獲有關「住」的投訴宗數並非最多，但涉及的金額卻是最高。消委會去年接獲332宗有關物業的投訴，較對上一年下跌11%，然而涉及金額只微跌3%，逾7.3億元，佔去年整體投訴總金額近7成（69%）。涉及最多投訴為物料／瑕疵（104宗+7%）、物業交易（91宗+550%）和物業管理（51宗+16%），全部呈上升趨勢；另外，去年涉及境外物業的投訴則下跌近7成，有51宗。消委會強調，置業安居是消費者一項重大的投資和開支，消委會將持續監察涉及物業買賣、管理，和保養等議題，確保消費者獲得充分和合理的保障。

電動車投訴倍數急增

除「住」以外，日常出「行」的私家車亦屬另一類價格高昂的消費產品，去年涉及汽車的投訴金額逾6,600萬元，當中近5,500萬元與購買新車有關（231宗），其中近8成（78%），即181宗屬電動車的投訴，金額超過4,100萬元，當中以延期／沒有送貨／遺失佔最多（134宗）。因應電動車的普及，其整體投訴在過去3年以倍數急增，由2020年的22宗，增加至2022年的206宗，上升逾8倍，平均金額亦逾22萬元。投訴性質方面，以送貨延誤佔最多，達135宗，較對上一年增加26倍，佔去年電動車的整體投訴6成半。消委會促請電動車生產和銷售商要準確估算送貨時間，並提升保養服務質素，以保商譽和消費者對產品的信心。

網上點餐爭議不斷

疫情反覆，市民減少聚餐，光顧外賣點餐平台「叫外賣」或訂購其他食材，已經成為大眾消費之日常，然而相關的消費者投訴亦與日俱增，由2020年的423宗，急增至2022年的1,253宗，累計升幅接近2倍，涉及金額亦較2020年增加近2.5倍，超過32萬元。值得關注是最普遍使用的平台已佔投訴近99%。網上點餐是近年新興的服務，為消費者日常生活帶來便利，但與行業相關的爭議亦不斷，消委會敦促業界要盡快改善服務，以保障消費者的權益。

網購的產品質素和服務甚為參差

另外，消費者在網上訂購衣物鞋履亦日益普及，亦增加了在「衣」方面的整體投訴。消委會去年共接獲1,049宗相關投訴，較對上一年上升6%，位列消費者投訴榜的第7位，涉及金額超過400萬元。該項目中以涉及成衣和服裝的投訴佔最多（459宗），其次為寢具（189宗）、手袋（184宗），和鞋履（147宗）。投訴性質方面，以涉及產品質素（300宗）佔最多，其次為延期／沒有送貨／遺失（266宗），反映網購的產品質素和服務甚為參差，消費者宜小心光顧網店和社交平台商戶，以免招致金錢和時間上的損失。

疫情嚴重衝擊零售及服務業

疫情嚴重衝擊零售及服務業，消委會在2020年和2021年，每年均接獲逾1,500宗因店舖結業而引發的消費者投訴。2022年相關投訴減少近6成，有656宗，涉及金額近900萬元。當中以康樂／健身中心結業（320宗）的投訴佔近半，涉及的金額亦最高（490萬元），其次是美容院結業（70宗）和婚禮服務（51宗）的投訴。

健身中心的相關投訴回落

健身和美容業一些害群之馬的不良營銷手法長期為消費者所詬病，去年涉及康樂／健身中心（769宗）和美容服務（1,082宗）的投訴，分別減少12%和51%。然而涉及美容服務的投訴以不良營銷手法仍佔287宗，康樂／健身中心的相關投訴亦有70宗。儘管有回落趨勢，疫後不良商戶或趁社會逐步復常，乘機混水摸魚，以不良營銷手法威迫利誘，令消費者進行大額預繳，故大眾仍要保持警覺。

快測包投訴飆升

2020年，消費者在新冠疫情爆發初期，全城搶購口罩，在一罩難求情下，消委會當年接獲與口罩相關的投訴接近4,500宗。儘管至2022年，涉及口罩的消費者投訴大幅回落至289宗，仍是接獲最多投訴的醫療用品。去年涉及用以檢測是否染疫的快速抗原測試包（快測包）的投訴達287宗，與口罩的投訴相若，其中近7成投訴（198宗）與產品延期／沒有送貨／遺失有關。去年3月正值第五波疫情高峰期，涉及快測包的投訴亦飆升至全年最高的196宗。隨著供應回順，至5月已回落至14宗。

消委會報告｜虎年十大新聞排名

「虎年十大消費新聞」投票結果和排名如下：

消委會報告｜3大主題消費新聞

主題消費新聞投票結果如下：

「最大快人心」新聞	票數
租管條例生效首宗濫收劏房戶水費案 業主認罪被判罰5000元	2,633
「最抵讚」新聞	票數
快測包質素問題多收48宗投訴 消委會推網上搜尋器一查即知認可名單	2,120
「最離譜」新聞	票數
男童挨跌「天線得得B」模型須賠3萬惹爭議 店方終退款致歉	3,308

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