研究調查｜3成大學生經常於社交媒體購物

【研究調查】近年港人購物習慣出現變化，有調查發現近50%受訪者由實體店轉向以電商平台購物，更有3成大學生會利用社交媒體購物，當中一個平台最受歡迎。

研究調查｜消費者投入網購行列

香港浸會大學管理、市場及資訊系統學系張美君教授聯同香港優質顧客服務協會，於2022年就港人在疫情期間的網上購物體驗進行調查。調查共收集488位香港消費者的數據，當中包括207名本地大學生及281名在職消費者。是次調查發現，疫情推動消費者投入網購行列，當中以年輕人的購物習慣變化最為顯著，而優質的電商平台服務質素更是提升消費者對品牌忠誠度的關鍵。調查亦指出，除了傳統電商平台，年輕人亦趨向用社交媒體進行網購，當中包括帶有直播功能的平台。

研究調查｜近50%人習慣使用網購

是次調查問及消費者於疫情前及疫情期間使用不同購物渠道的頻率。

29% 受訪者表示疫情前是實體店的常客；
25%人士表示疫情前經常在電商平台購物。

疫情期間，只有 18% 消費者表示經常到實體店購物，而經常用電商平台購物的人數則升至48% 。數據揭示港人疫情期間的網購數字有顯著升幅，社交距離及隔離措施令消費者依賴電商平台購買日常用品，而當中HKTV Mall是疫情期間最受關注的電商平台。

普遍受訪者對網購平台有一定的信任

調查亦問及消費者於最常用網購平台上的購物體驗，以及對購物體驗和電商服務質素的評價。受訪者就是否同意「網購體驗非常優越」和「網購平台整體服務質素非常優越」兩項陳述評分，分數由1到7（7表示非常同意），兩項陳述的分數均達到5.4。受訪者亦就對網購平台的信任度及滿意度評分，分數分別達5.4及5.5，而品牌口碑及再購意欲的評分亦達5.4和5.8。

提供最優質的電商服務是關鍵

數據分析亦顯示，電商服務質素與消費者對網購平台的信任度、滿意度、口碑和再購意欲息息相關，故留住消費者最有效的方案就是要提供最優質的電商服務。

3大評價電子服務質素的準則

在是次調查當中，受訪者亦根據過往於最常用網購平台上的購物體驗，分數由1到7，按不同準則進行評分，當中包括「用戶介面」、「系統可用性」、「平台回應速度」、「私隱度」及「購物滿足感」。數據顯示，五個準則當中，「用戶介面」、「私隱度」及「購物滿足感」是受訪者疫情期間評價電子服務質素的三大主要準則。

Instagram是年輕一代最常提及的社交媒體

疫情期間，Z世代已成為經常網購的消費群組。調查結果顯示約80%的大學生平均每一至兩天在網上平台購物一次。調查亦預計，除了傳統實體店和網購平台，消費者亦希望網購渠道能更趨多元化。Z世代傾向利用社交媒體購物，近30% 大學生經常於社交平台購物，而只有10%在職消費者經常選用這種購物方式。同時，Instagram是年輕一代最常提及的社交媒體，大部分受訪大學生對社交媒體持正面態度，亦曾有滿意的直播購物體驗。

預期消費習慣的改變將會持續

張美君教授表示：「疫情令港人大部分時間留在家中，轉向在家消費，因而推動電子商貿加速擴展。我們預期消費習慣的改變將會持續，因此了解消費者的網購體驗亦變得相當重要，而當中更能為零售企業提供相關建議，在後疫情時代調整電商策略，留住消費者。」

00後將成為具影響力的消費組別

香港優質顧客服務協會主席莊偉茵表示：「00後將成為具影響力的消費組別。隨著電商服務需求不斷增加，為了提升整體顧客體驗，零售企業需提供現代創新的增值服務，並持續追求優質服務水平，尋找嶄新、有趣及合適的數碼方案，才能在新興電商平台上贏得消費者的信任。零售企業更應抓緊數碼轉型帶來的機遇，審視服務流程，為團隊注入新技能，滿足新一代顧客的需要。」

研究調查｜近50%人習慣使用網購｜3成大學生經常於社交媒體購物｜1個平台最受歡迎