職場攻略】研究調查機構Qualtrics XM Institute公佈《Qualtrics 2023年全球消費者趨勢報告》,報告中訪問了全球29個國家或地區超過3萬名消費者,當中包括693名港人。

2023年全球消費者趨勢報告

Qualtrics每一年都會公佈全球消費者趨勢報告,近年因為疫情問題更多聚焦於網上的客服服務,今年的報告反映到香港的消費者滿意度比起去年有所下降,也揭示原來有同理心的客戶服務不一定可以令顧客滿意,還有未來可能不需要真人的2項服務。

消費者趨勢報告|香港人消費滿意度下降2.3%

整體上,全球消費者的消費滿意度保持同樣水平,但細分到國家和地區的時候就會發現,香港人的消費滿意度比起上年下降了2.3%,報告顯示顧客的滿意度與企業增長掛鉤,8成對服務滿意的顧客願意消費更多,是對服務不滿意的顧客的1倍。

消費者趨勢報告|2項服務未來不需真人

自從疫情以來,有很多服務都轉為線上,所以Qualtrics這次也調查了顧客對於不同的服務傾向選擇自助還是真人,當中得出顧客在訂機票和查詢訂單狀態這兩項服務上,選擇自助的人數比選擇真人服務要多,尤其是訂機票這項服務,有近三分之二的受訪者選擇自助服務。

消費者趨勢報告|3項仍需要真人的服務

不過,仍然有某些服務無法被取代,以下三項服務只有少數人認為可以自助,選擇真人服務的仍然佔大多數。

  • 獲得技術支援
  • 解決帳單問題
  • 就小問題獲得醫生或護士的建議

消費者趨勢報告|3分之1顧客有不愉快經驗

調查報告亦都顯示,有55%的客戶服務問題沒有被解決,另外有36%人對自己接受到的客戶服務感覺不滿意。但是,消費者比起以往更加容易轉換品牌,有8成人表示在遇到不愉快的經驗後,自己會選擇另一個品牌,再加上網路購物普及,消費者更加容易能夠選擇另一個品牌,也更容易被其他公司吸引和消費。

消費者趨勢報告|有同理心都錯?

覺得遇到困難時當然想要有人理解,但調查顯示超過三分之一的受訪者反而不喜歡客服表達出同理心,結果令人出乎意料。原來受訪者覺得當客服沒有辦法協助他們解決遇到的問題時,展現出同理心反而會令到他們更加不滿。令顧客滿意的先決條件是能夠幫助他們解決問題,其次才是同理心,所以客服在與顧客溝通的時候應該優先協助他們處理問題,如果可以在過程中對顧客面對的情況表示理解,將可以大大增加顧客的滿足度。

消費者趨勢報告|香港企業應該做得更好

大部分受訪亞洲國家或地區的消費者都認為企業需要在聆聽顧客意見上做得更好,香港受訪者中有7成人贊同,在所有受訪國家或地區中排名前10,而排名最高的是中國和印度,都有85%。

前10需要更加聆聽顧客意見的國家/地區

中國 85%
印度 85%
印尼 83%
泰國 83%
越南 80%
菲律賓 76%
阿拉伯聯合大公國 74%
馬來西亞 72%
墨西哥 71%
香港 70%
巴西 70%

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