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圖片:Qualtrics
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香港的客戶滿意度高於全球平均水平

疫情後,消費者期望於不同的渠道獲得卓越體驗

香港 - Media OutReach - 2021年5月26日 - 全球第一的體驗管理(XM)供應商Qualtrics(納斯達克股票代碼:XM)今天發佈了一項最新研究,反映香港消費者的行為和期望正產生變化,促使企業提供全新的體驗以滿足現今和未來消費需求。

Qualtrics體驗管理(XM)研究所的最新研究報告《亞太區2021年消費者趨勢》針對香港556位消費者的看法進行研究。研究強調公司將需要調整策略,透過提供出色的網上、面對面和混合式體驗,以吸引和保留客戶。

Qualtrics東南亞客戶體驗方案兼策略主管Harish Agarwal表示:「在全球各地,尤其是亞洲,我們留意到客戶的喜好和期望正在迅速改變。如果企業要適應這種新環境並蓬勃發展,他們需要了解這些變化行為背後的「方式」和「原因」,然後利用這些見解積極為客戶設計並持續改善離線和在線體驗。」

Qualtrics體驗管理研究所主管Bruce Temkin表示:「研究顯示,現時消費者與過去截然不同。消費者已經適應以電子為先的全新格局,他們透過電子渠道取得的品牌互動體驗將直接影響他們的購物決定。如要取得成功,公司需要為未來做好準備,而並不是重建過去。」

研究指出香港的重點趨勢:

  • 香港的客戶滿意度高於全球平均水平。有四分之三香港消費者(76%)對品牌互動體驗感到滿意,滿意度在全球排名第二,高於全球的平均水平(66%)10%。消費者對醫療診所(80%)和百貨公司(77%)的滿意度最高,其次是包裹遞送和串流媒體服務及日常用品店(全部均為75%)。
  • 消費者走向電子化時代,大部分人已經適應並且接受。在疫情流行期間,大部分活動都在電子渠道上進行。消費者過去一直沿用消費行為和電子化時代下所轉化消費行為之間, 將會有明顯區別。
    ○ 交易和自助服務(包括網上零售和購買日常用品、送餐服務、網上銀行、聯絡客戶支援、網上教育和串流媒體內容)的參與度預計將有所提高。消費者亦表示,他們希望能夠繼續在網上獲取醫療建議。

    ○ 受訪者亦表示,他們打算繼續在網上參加健身課程或宗教活動,並與朋友和家人見面。
  • 客戶服務質素是重要的品牌差異元素。消費者對購物選擇比以往更有眼光,企業除了為產品和服務的品質或價格進行市場調查外,他們將需要對消費者有更全面的了解:24%消費者表示他們更願意在提供好待遇的公司購物。相反,只有16%消費者認為優惠價格是吸引因素。
  • 消費者期望在不同平台上都能獲得卓越的體驗。企業需要投資在優質的客戶服務,並滿足客戶的需求(不論是網上、面對面或介於兩者之間):43%消費者希望透過自助服務系統解決支援問題,當中有27%消費者希望透過電話解決問題、19%選擇面對面、11%選擇網上聊天。
  • 滿意度將提升信任和支持。正面的體驗可以提升消費者的信任和支持程度。對於從事重要行業的公司,例如教育系統、醫院/診所和政府機構,提供良好體驗能夠令消費者更信任他們。當消費者信任某間公司,他們將更有可能把公司推薦給朋友和家人,從而幫助公司吸引新客戶。

在疫情後的市場中競爭,企業必須持續改變並適應日益改變的消費者期望。要做到這一點,公司需要廣泛的體驗數據,能夠準確反映消費者的期望,從而設計能夠吸引和保留客戶的體驗,達到並且超越客戶所想。

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關於 Qualtrics

Qualtrics是全球最大的體驗管理(XM)供應商,也是體驗管理類別的創建者。Qualtrics一直致力改變公司管理和業務的四大核心體驗(客戶、員工、產品和品牌)的方式。全球有超過13,500個公司正在使用Qualtrics提供的服務,以聆聽、了解和對體驗數據(X-data)採取行動。透過了解客戶的信念、情感和偏好,公司將能了解事情發生的原因及應採取哪些行動。Qualtrics XM Platform行動系統可幫助企業吸引長期客戶並鼓勵他們購買更多商品、推動員工建立積極文化、開發受歡迎的突破性產品,以及建立深受人們喜愛的品牌。要了解更多,請瀏覽qualtrics.com.

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