購物天堂亟須多練內功

香港人的說法是大年初三「赤口」見麵容易吵架。果然，今年香港旅遊業就以打群架作為開頭。事件中，林姓女導遊涉嫌罵團友是「狗」。而且該導遊還說，「你來香港幾天不開心，全年也不會開心。」除此之外，導遊據稱還有貶低安徽人的言辭。事件的嚴重程度高於著名的「阿珍事件」。昨日，香港九龍城裁判法院裁判官判涉案三人每人罰款1000元及守行為一年(包括林姓女導遊)，在一年之內各被告不再犯類似的罪行，事情可算了結。

事件引發香港媒體的廣泛關註。很有戲劇效果的是，年初三時還很憤怒的張先生在次日對香港傳媒表示事情已了。他稱自己收到導遊的道歉信，因為雙方言語溝通不暢，雙方發生了誤會。這個誤會現在已經消除，因此事件到此結束。之後有人駕著私家車載張先生離開。張先生的子女也被安排到香港的迪士尼樂園遊玩。不過，香港當地媒體報道，旅行社要求繼續行程的旅客簽署一份同意書，表示對旅行社的服務和安排滿意，而且這些旅客還被禁止接受傳媒訪問。

表麵上看，事件得到完美解決。不過，深層的問題事實上遠沒有解決。香港之前不僅有導遊強迫購物「氣死」團友，還有內地人很熟悉的「阿珍」辱罵團友事件。之後旅遊業自律團體(香港旅遊業議會)成立了「檢討內地來港團經營模式與規管措施專責小組」。該小組於2010年10月初向政府提交報告，建議出臺十項措施提高香港旅遊業服務質量。這些措施要求旅行社與導遊簽訂合同，雙方詳細列明工資細節，旅行社要承諾不會要求導遊墊資帶團，而導遊則被要求不能將團隊轉包給他人。此外，旅遊業議會還引入記分製度，違規扣滿30分，導遊會被停證。而導遊行為嚴重損害香港旅遊業聲譽的，一次性可扣滿30分。

很滑稽的是，新措施實施不久，這次張先生所在的旅行團就頻換導遊，原先給旅客們安排的導遊沒有履行其職責。而之所以十項措施中要求「一團一導遊」，就是擔心層層轉包會加重遊客的負擔。新規剛出臺就受到挑戰，這也不是香港這個法治社會中常見的。

為何香港會屢次發生旅遊風波？有內地遊客的責任，不過這些責任是由個別人造成的。「不炫耀」往往是許多富豪保身的重要法則。許多內地的新富卻視「炫耀」為光榮。比如今年春節，就有內地客人花60萬港元買一顆小鉆石。一些人在接受當地傳媒采訪時稱自己的消費金額不會設上限，十萬八萬都是小意思！在許多知名品牌的商店門前，內地人排隊搶購。這樣的消息常常出現在香港的媒體上。因此，許多香港人說到商店要講普通話才會得到「重視」。許多香港人事實上已把內地客當成「搖錢樹」。

因此，香港導遊常常發飆的原因在於，一是麵對「有錢」的內地客，有「宰客」的沖動；二是旅遊行業內部的「壓榨」，導遊的工資與顧客購物的量緊密掛鉤。比如2006年，香港旅遊業就有行業協議，要求給導遊提供底薪，這項措施沒有落實。「阿珍事件」後，許多人認為情況會有所改善。從業內人士透露的情況來看，事實上也差不多，許多導遊帶團時隻能靠強迫購物來生存。如果強迫不成，就可能使用暴力手段或者其他手段要求遊客就範。

不過，客觀來說，不能將事件簡單歸咎於無底薪導遊製。有香港旅遊業內人士透露，一名導遊帶團兩日，收入大約是兩千港元，一個月帶十個團就有兩萬多港元的收入(香港居民收入的中位數)。按理說，能賺這樣的工資應該是很滿足。可是，許多香港導遊見到大陸團可能就會想著「利潤最大化」。況且內地遊客在香港人生地不熟(大多數遊客又不會粵語和英語)，投訴也很困難，因此導遊更生賺大錢的願望。一些內地人顯富是誘因，根本原因還在於香港的導遊沒有受到相應的約束。

要解決香港旅遊業亂象，政府需要成立專門機構落實遊客權利保障。內地遊客在香港發生旅遊糾紛大多數向消委會投訴，不過光靠撥款不多的消委會，事情常常都無法得到及時處理，許多遊客其實都是忍氣吞聲。

去年，內地訪港客人為2240多萬人。許多行業的就業人員因此受益於內地客的消費。香港政府雖然聲稱要註意維護內地客的權益，不過，實質的動作卻是少之又少。許多人都以為「阿珍事件」的處理可以提升香港旅遊質量，現在看來翻版阿珍是接踵而來。香港早有購物天堂的美稱，不過從目前的情況來看，發展旅遊經濟，還要練好內功。